Дмитрий Шевченко – Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов (страница 2)

Некоторые экономисты включают четвертый сектор – четвертичный сектор, в котором они назначают области исследований, информационных технологий, образования, консалтинга и различных других элементов того, что стало известно, как «экономика, основанная на знаниях».

Экономика, основанная на знаниях, ориентирована на использование информации и коммуникаций (например, социальных сетей) для предоставления товаров и услуг, специально адаптированных к потребностям и желаниям отдельных клиентов.

Структура экономики знаний

Примером действующей экономики, основанной на знаниях, является розничный торговец, такой как OZON, Яндексмаркет, Сбермаркет и другие маркетплейсы, которые рассылает индивидуализированную рекламу товаров или услуг населению.

Трехсекторная экономическая теория

Трехсекторная экономическая теория утверждает, что три экономических сектора, помимо разграничения различных областей экономической деятельности, также отражают развитие экономики с течением времени.

Самые примитивные экономики состоят в основном из экономической деятельности, связанной с сырьем, сельскохозяйственным производством и рыболовством. По мере роста и развития экономики производство и сбыт готовой продукции составляют большую часть экономической деятельности.

Деятельность третичного сектора – это экономические действия, которые производятся в обмен на услугу, которая удовлетворяет потребность.

Услуга – это вид деятельности, в процессе выполнения которого создаются блага и выгоды для потребителя.

Сектор услуг состоит из нескольких областей:

Торговля – главный представитель третичного сектора. Как на оптовом, так и на розничном уровне или на уровне франшизы. Торговля основана на покупке и продаже продуктов, разработанных в первых двух секторах экономики.

Телекоммуникации. Это все услуги телефонной связи, Интернета и телевидения. Это комплекс технических средств, предназначенных для передачи информации на расстояние.

Информация поступает в самых разнообразных видах: как цифровые сигналы, звуки, печатные слова или изображения. Телекоммуникации – электронные сети для обеспечения коммуникации между рассредоточенными группами пользователей. Наиболее известна телекоммуникационная система Интернет. Применяется в системах дистантного обучения.

Финансовая деятельность. Это услуги, предлагаемые банками, страховыми компаниями или фондовым рынком.

Особую сферу финансовой деятельности составляют государственные финансы, функция которых в финансировании государственных расходов, обеспечивающих выполнение государством его функций, и соответственно организация поступлений в государственный бюджет доходов за счет налогообложения и других источников.

Сфера правосудия также принадлежит третичному сектору, судьям, юристам, нотариусам. Все эти профессии являются частью сферы обслуживания.

Силы безопасности также относятся к сфере обслуживания, в данном случае это будет государственная служба. Примером этого случая могут быть военные, полиция, гражданская охрана, береговая охрана и т. д.

Государственные услуги. Государство гарантируют заботу, защиту и благосостояние народа и отдельного человека. Государственная услуга – это установленная правовым актом управления функция органа исполнительной власти, выполняемая им безвозмездно или возмездно, по просьбе физического лица либо организации, добровольно заявивших о желании ее предоставления.

1.2. Концепция сервисологии: сервис и производство

В 70-80-х годах разразилась настоящая дискуссия относительно маркетинга услуг. Одни исследователи настаивали, что маркетинг услуг не существует как предмет. Другие утверждали, что разницы между маркетингом услуг и маркетингом товаров нет, услуги лишь дополнение к товарам.

Но, маркетинговые инструменты, используемые в сфере товарного рынка, не всегда адекватны сфере услуг.

Причина этому – сам феномен «услуги».

Потребитель и производитель оценивают качество продукции, не разделяя ее на товарную часть и часть услуг.

В практическом плане, процесс реализации услуги воспринимаются потребителями целиком.

Услуги невозможно рассматривать по частям: упаковка, характеристика содержимого, отдельные черты качества, как по отношению к товарам. Природа услуг имеет ряд принципиальных признаков, которые существенно отличают их от товаров.

Основные свойства и характеристики, присущие товарам (ассортимент, виды, свойства, цена, продвижение, процесс реализации и другие) применимы и могут использоваться в процессе разработке (производства) и реализации услуг организацией на конкурентном рынке.

Любые выгоды – все, что предлагается на рынке с целью обмена и продажи, привлечения внимания и потребления также является товаром.

Но предметы, произведённые для личного потребления, в экономическом смысле, товарами не являются.

Продукция вузов, поликлиник, банков, страховых компаний и др., и т.п.) «за стенами» организации (компании) для покупателей представлены как услуги, результативность которых до момента их реализации невозможно определить.

На практике обслуживающие и производственные организации имеют много общих характеристик.

Многие производители предлагают свои собственные услуги по обслуживанию, обоим требуется квалифицированный персонал для создания прибыльного бизнеса.

Пять основных различий между производственными и сервисными (обсуживающими) организациями:

1. материальность их продукции;

2. производство требует инвентаризации продукции;

3. производство товаров может осуществляется до заказа покупателя;

4. для производства характерны трудоемкие и автоматизированные операции;

5. производство требует наличия физического пространства.

1) Материальность их продукции. Ключевое различие между сервисными фирмами и производителями – это ощутимость их продукции. Примером взаимодействия услуги и производства может служить компания «Газпром нефть», которая развивает собственный сервис по организации отгрузки продукции с нефтезаводов и доставке их на нефтебазы. Это помогает снизить транспортные издержки компании и сделает ее более эффективной.

2) Производство требует инвентаризации продукции. Они не проводят инвентаризацию, услуги невозможно хранить. Производители хранят товары на складе, уровень запасов которых соответствует прогнозам рыночного спроса. Некоторые производители поддерживают минимальный уровень запасов, полагаясь на точность прогнозов спроса и свои производственные мощности для своевременного удовлетворения спроса. Запасы также представляют собой затраты для производственной организации.

3) Производство товаров может осуществляется до заказа покупателя. Производители могут производить товары без заказа клиента или прогноза покупательского спроса.

Однако производство товаров, не отвечающих потребностям рынка – мало эффективная сегодня стратегия.

Сервисные фирмы обычно предоставляют услуги с учетом потребностей клиентов, такие как 12 часов консультаций, 14 часов проектирования и 10 часов установки. Сервисные фирмы не предоставляют услуги, если этого не требует заказчик, хотя они проектируют и разрабатывают объем и содержание услуг до выполнения каких-либо заказов. Сервисные фирмы, в отличие от производителей, создают услугу, когда она требуется клиенту, под заказ.

Основные задачи службы сервиса

4) Для производства характерны трудоемкие и автоматизированные операции. Производители могут автоматизировать многие из своих производственных процессов, чтобы снизить потребность в рабочей силе, хотя некоторые производственные организации являются трудоемкими, особенно в странах с низкими затратами на рабочую силу.

Предоставление услуг является трудоемким процессом и не может быть легко автоматизировано так, как это можно осуществить в производстве товаров. Хотя системы управления знаниями позволяют в определенной степени собирать знания и обмениваться ими.

Фирма/организация, предоставляющая услуги, набирает людей с особыми знаниями и навыками для обслуживания клиентов.

Нельзя не заметить, что стандартизация – попытка зафиксировать услугу в вузах дело традиционное. Пример тому дистанционные формы занятий со студентами в вузах.

Онлайн дисциплины (лекции онлайн и презентации) также высвобождают преподавателей от лекции, заменяя их труд (вплоть до сокращения общего числа преподавателей) онлайн обучением.

5) Производство требует наличия физического пространства. Производители товаров должны иметь физическое местонахождение для их производства и складских операций. Производство не обязательно происходит на собственном сайте производителя.

Это может происходить в любой точке цепочки поставок.

Сервисным компаниям не требуется физическая производственная площадка. Люди, создающие и предоставляющие услугу, могут находиться где угодно. Например, глобальные фирмы, такие как консультанты Deloitte, используют сети связи для получения доступа к наиболее подходящим навыкам и знаниям в офисах по всему миру.

Продукт труда, способный удовлетворить человеческую потребность, специально произведённый для обмена является товаром.

Услуги здесь не исключение.

Услуги не вещи, это ценности

Услуги – это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Производители производят физические товары, которые покупатели могут увидеть и потрогать. Услуги не поддаются такому измерению.