Дмитрий Минин – Звонок, который меняет всё: Как привести клиента в офис за 3 минуты! (страница 2)
– Презентация
Что такое презентация – это подготовленная, правильно построенная речь, которая клиенту должна ответить на следующие вопросы:
– как Вас зовут,
– кто Вы,
– причина звонка,
– порядок того, что будет дальше происходить.
Пример: ЮПК – юрист первичной консультации, К- клиент
– ЮПК. Здравствуйте, меня зовут Илья Федорович, я являюсь юристом первичной онлайн консультации. Вы оставили у нас заявку(звонили) по вопросу ЗПП, скажите, пожалуйста, вопрос еще актуален?
– К. да
– ЮПК. Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что у Вас произошло, чтобы я смог Вас проконсультировать, по итогу консультации я постараюсь Вам помочь и объяснить как решить Ваш вопрос.
– К. ………………. история……….
– ЮПК. Давайте я задам Вам пару вопросов для выявления всех нюансов Вашего вопроса?
– К. Слушаю.
– ЮПК. Далее идут вопросы, связанные с темой (все вопросы по тематикам будут ниже)
– К. ответы на вопросы …………….
– ЮПК. Ирина Ивановна, вопрос у Вас достаточно запутанный / требует дополнительного изучения документов и т. д. Вы сможете к нам подъехать в офис?
– К. да / нет / а где вы находитесь / надо подумать
ДА- тут все максимально просто, вы диктуете клиенту адрес и определяетесь со временем, когда он/она сможет к Вам приехать.
“Примечание – при записи клиента на прием надо стараться записывать день в день, максимум завтра, т.к. клиенты очень непунктуальные люди и они они могут про Вас забыть, на сегодня-завтра они будут помнить, но все, что дольше, имеет огромную вероятность слива.”
НЕТ- когда Вам клиент говорит, что он не готов к Вам приехать, не нужно класть трубку и говорить до свидания, это всего лишь возражение, которое нужно побороть.
Для того чтобы побороть возражение, надо сперва с клиентом согласиться, а уже после привести аргумент.
Пример:
“Хорошо, Вера Ивановна, могу ли я узнать причину того, почему Вы не можете к нам подъехать?”
“Вера Ивановна, скажите, что именно мешает Вам до нас доехать ?”
“Вы не можете подъехать сейчас или вообще?”
“Я понимаю, что дорога у Вас займет, возможно, много времени, и в тоже время Вы получите решение своего вопроса”
ОСТАЛЬНЫЕ ВАРИАНТЫ – все, кроме ”да, давайте я к Вам приеду”, являются возражениями, которые Вы должны уметь преодолеть, как я уже выше писал. Чтобы побороть возражение, нужно пройти ряд этапов:
Принятие:
Да, мне понятна Ваша реакция …
Хорошо, что Вы об этом заговорили …
Да, это распространенное мнение …
Я бы на Вашем месте думал также …
Присоединение и аргумент:
Именно поэтому …
Согласитесь что …
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.