Дмитрий Минин – Искусство работы с клиентом, юридические продажи (страница 2)
*
• Взгляд и глаза – основа основ в общении.
Межличностный контакт предполагает встречу глазами. Взгляд может охарактеризовать человека. Опущенный вниз взгляд производит впечатление виноватости в чем-то. Если глаза «бегают» в разные стороны, со стороны кажется, что человек лжет и говорит не правду. Тяжелый и пронзительный взгляд не оставляет позитивных эмоций, собеседнику, скорее, захочется уйти от диалога, нежели принимать участие в нем.
• Голос человека также говорит о многом.
При этом, ведя диалог с кем-то, следует отслеживать скорость речи. Не тараторьте быстро, но и не мямлите при разговоре с клиентом. Есть «золотое правило» – комфортна для слушателя та скорость речи собеседника, которая соответствует его скорости. Сначала выслушайте клиента и тогда Вы сможете сделать вывод, с какой скоростью говорить Вам.
• Звучание голоса.
Голос человека звучит по-разному в разных жизненных обстоятельствах. В некоторые моменты он может звучать ярче и звонче, в иные – приглушеннее. Когда у человека прекрасное настроение, его голос весел и задорен. Вечером, как правило, голос становится уставшим и осипшим. Да, «хозяину» голоса сложно изменить высоту, но немного «поработать» с голосом всё же можно. Было бы очень неплохо понять, на какой громкости собеседнику приятно и комфортно разговаривать. Разговаривая громче, чем того хочет оппонент, Вы вызовите явное раздражение. Клиенту будет казаться, что Вы что-то ему доказываете или кричите на него. Это не самый лучший способ установления контакта с клиентом. Чтобы Вас восприняли и услышали, следует говорить немного громче, чем это делает клиент.
• Следите за интонацией.
Эмоционально потухший голос не вызовет интереса. Будет казаться, что Вы говорите текст, который заучили наизусть. Покажите при помощи голоса, как клиент Вам важен и необходим. Говоря с оппонентом, вспоминайте школьные годы и учителей литературы, которые заставляли нас говорить с чувством, с толком и с интонацией. Должна найтись та «золотая середина», которая действует на клиента.
Начало консультации
На данной стадии работы с клиентом, большую часть диалога остается за клиентом, ваша задача, это вопросами направлять клиента и делать записи в карту клиента, конспектировать.
Для получения этой информации, клиенту нужно задавать вопросы.
В продажах особую роль занимают вопросы на выявление потребностей. В любом диалоге ведущую роль занимает тот, кто задаёт вопросы, а тот, кто отвечает всегда ведомый. Искусство задавать вопросы очень важно, как в жизни, так и в продажах. Но вопросам продавцы уделяют недостаточное внимание, так нет ничего проще чем спросить клиента – что ему нужно? К сожалению, многими вопросами продавцы сами себя загоняют в тупик и как следствие теряют продажи.
Открытые вопросы
Открытые вопросы – подразумевают развёрнутый ответ. Открытые вопросы часто начинаются со слов: опишите, расскажите, как вы считаете и т.п. Данный тип вопросов хорошо подходит при для налаживания диалога с клиентом и для понимания его интересов. Отвечая на открытый вопрос, клиент выговаривается, это способствует установлению доверительного контакта.
Самое важное что, отвечая на открытый вопрос человек как правило говорит о том, что ему действительно важно.
Например, вы спрашиваете – по каким критериям подбираете юриста? В ответ клиент расскажет, что для него важно, именно про это вам и нужно с ним разговаривать. Часто сталкиваюсь с ситуацией, когда продавец в своей услуги видит определенную выгоду, например, цену. Соответственно такой продавец считает своим долгом рассказать всем клиентам про данную выгоду, но для многих покупателей вопрос цены может быть вообще вторичным. Такой клиент как минимум не заинтересуется таким товаром, а в худшем случае может обидеться что его считают не платеже способным.
Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы – в вопросе заложены возможные варианты ответа. Альтернативные вопросы нужны для уточнения информации, а также на этапе завершения сделки. Есть простой способ завершения сделки – альтернативный. Он как раз построен на задавании альтернативного вопроса.
Так же альтернативные вопросы нужны для уточнения информации у клиента, плюс таких вопросов в том, что вы можете ограничить его ответ по вашему желанию. Например, если вы с клиентом договариваетесь об оказании услуг и выбор свободных дат не большой лучше сразу его спросить о дате сократив его выбор. Далеко не все начнут спрашивать, а есть ли другие дни.
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы – подразумевают ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы нужны для быстрого получения нужной вам информации. Закрытые вопросы хороши тем что они быстро забываются клиентом и как правило после ответа на него можно переключиться на обсуждение другой темы. Зачем это нужно? Кто-то скажет, что вообще проще сразу закрытыми вопросами быстро выявить потребности клиента, но в этом случае клиент почти не будет говорить, а только отвечать «да» или «нет». Это утомляет клиентов, они начинают чувствовать себя как на допросе.
Поэтому правильней всего выявлять потребности следующим образом – открытый вопрос затем закрытый вопрос, потом снова открытый и опять закрытый.
СПИН вопросы
Метод продаж СПИН стал уже одним из классических, хотя придуман не так давно. Сам метод основан на последовательном задавании специальных вопросов – Ситуативных, Проблемных, Извлекающий и Направляющих. Техника продаж СПИН приобрела огромную популярность, поэтому мы не могли не затронуть вопросы из данной методики продаж.
Ситуационные вопросы
Это вопросы, которые необходимы чтобы понять текущую ситуацию в которой находиться клиент. Часто продавцы избегают ситуационных вопросов, но это может крайне негативно сказать на продаже. К примеру, в розничной торговле есть хороший ситуационный вопрос – чей это вопрос (проблема)? Свой или родственникова? С одной стороны, это вопрос не обязательный, но если углубиться дальнейшее выявление потребностей будет протекать совершенно по-разному.
Поскольку ситуационные вопросы идут в начале диалога их проще всего подготовить заранее. Это поможет продавцу совершить правильную продажу и добиться желаемого. Важно не переборщить с такими вопросами, если их будет слишком много покупателя это может начать раздражать.
Проблемные вопросы
Клиент как правило всегда чем-либо недоволен, просто он не всегда об этом помнит и далеко не всегда сам расскажет об этом. Успех продажи зависит от того насколько продавец сможет выявить проблемные места у клиента. Именно для этого и существуют проблемные вопросы. Проблемный вопрос направлен на выявление сложностей с которыми сталкивается клиент.
Проблемы можно разделить на явные (очевидные) и скрытые. Допустим, высокая цена услуги – это очевидная проблема. А вот незначительные ежедневные потери времени из-за несовершенной услуги, это скрытая трудность, которую необходимо довести до клиента. В целом проблемы у клиентов возникают одни и те же, они напрямую связаны с потребностями клиента. Поэтому продавцу следует заранее продумать самые частые проблемы и сформировать перечень вопросов для их выявления.
Примеры проблемных вопросов
● Расскажите, с какими трудностями вы сталкиваетесь при эксплуатации?
● Чтобы вы хотели улучшить в товаре?
● Каких проблем вы хотели бы избежать?
● Что вы считаете недопустимым?
● Сколько вы тратите времени на это?
Проблемный вопрос. «Беспокоит ли вас…?»– поиск недовольства.
Проблемный вопрос. «Беспокоит ли вас…?» – исследование другой проблемы.
Проблемный вопрос. «Какую… сложнее…?» – дополнительный вопрос о проблеме.
Проблемный вопрос. Вопрос «Как вы справляетесь…?» по-прежнему сосредоточен на той же самой проблеме, он не расширяет ее и не связывает с другой, хотя и выглядит более прихотливо.
Извлекающие вопросы
Извлекающие вопросы необходимо задавать, как только вы выявили проблемы клиента. Важно сфокусировать внимание клиента на нерешенной проблеме и о возможных последствиях и именно для этого требуется задать извлекающий вопрос. Проблему важно усилить, показать её значимость и вызвать искреннее желание клиента её решить.
Опытные продавцы часто пренебрегают к извлекающими вопросами, выявив проблему они сразу переходят к её решению. Практика показывает, что такая спешка негативно сказывается на конверсии продавца. К примеру, продавец выяснил что клиент переплачивает, и предлагает клиенту более экономичное решение. На что клиент может сказать, что доволен своим продуктом и готов платить больше. Если бы продавец задал, например, такой извлекающий вопрос: а вы считали сколько вы переплачиваете за год
Направляющие вопросы
Даже если клиент признал существование проблемы, это совсем не значит, что он её готов решать. Мысль об изменениях ему нужно внушить направляющим вопросом. Самый лучший вариант – это когда клиент сам принял решение о покупке, но к этой мысли его не так легко подвести. К примеру, вы с клиентом выяснили что он переплачивает. И теперь вам нужно как-то перевести его к обсуждению вашего предложения, для этого можно задать следующий вопрос: а если бы вам предложили аналогичный товар за меньшую стоимость, вас бы это заинтересовало? Если на предыдущих этапах всё было сделано правильно вы получите ответ «да» и сможете перейти к презентации вашего предложения.