Дмитрий Мельников – Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО (страница 3)

Собрать семантическое ядро сайта – не значит просто выписать несколько отраслевых слов, а потом на их основе составить тексты для сайта. Это целое исследование, которое лучше доверить специалистам. Существуют специальные интернет ресурсы, порталы которые собирают статистику по ключевым запросам (это один из способов собрать ключи), но это далеко не единственный способ. Поэтому советую отнестись к этому моменту серьезно, поскольку достаточно важный момент.

Вторая составляющая (внешняя оптимизация), создает своего рода репутацию вашему сайту.

Для поисковых систем (роботов), очень важен авторитет вашего ресурса. А буквально, сколько других ресурсов, ссылаются на ваш сайт. Причем, важно не только количество, но и качество таких ссылок (сайты которые ссылаются на ваш ресурс, должны быть «авторитетными» сами по себе, и ссылки должны быть органическими, то есть сделанными реальными пользователями, а не специально или машинами).

Эти ссылки можно купить, их можно получить за взаимные действия, и их можно оставить бесплатно (например, в ручную или при помощи программ и сервисов).

В общем, если очень просто сказать, SEO – внешняя и внутренняя оптимизация сайта.

Сказать просто, сделать гораздо сложнее. И самый ваш главный враг, он же соперник в этом деле – конкурент.

Все было бы очень просто, если ресурсов, аналогичных вашему, в сети было немного (несколько десятков или сотен), но проблема в том, что их там гораздо больше.

И большинство владельцев этих сайтов, так же как и вы, ежедневно работают над оптимизацией и продвижением своего ресурса. И с каждым днем, эта конкуренция будет только усиливаться.

Поэтому SEO:

– это очень важно, и необходимо

– это не просто и не дешево

– и это навсегда (нельзя один раз сделать хороший сайт, здорово его продвинуть, и потом всю оставшуюся жизнь получать плюшки, продвижение процесс непрерывный и постоянный).

Что делать с продвижением, когда вопрос SEO вы уже решили (процесс запущен и хорошо работает).

Или ровно так же, что делать, если SEO продвижение, пока не дает своих результатов и вы пока не так часто попадаете в топ, или вообще пока «за бортом». Ну или ваша ниша настолько конкурентная, что даже при правильном SEO, ваше место под солнцем далеко не гарантировано.

Тогда в борьбу вступает всевозможная контекстная реклама. Ее используют как отдельно от SEO продвижения, так и совместно (что чаще всего).

Грубо говоря, поисковые системы (не будем их называть, вы и так понимаете о ком я), показывают те или иные сайты по запросам пользователей и бесплатно и за деньги. Все вы, наверное слышали слово «директ».

И естественно, за деньги, вы всегда будите выше «бесплатных» позиций в поиске.

Скорее всего, в дальнейшем, на первую страницу поисковой выдачи вообще нельзя будет попасть условно бесплатно (уже сейчас мы видим по хорошим «дорогим» запросам как минимум 4-5 первых платных мест), но это конечно только мои предположения. Возможно владельцы поисковых ресурсов все же сжалятся над простыми обывателями и оставят нам немного бесплатной выдачи. Но что-то мне подсказывает, что вряд ли.

В любом поисковике, за деньги, вы можете настроить рекламную компанию, причем сейчас уже достаточно точечно. То есть вы можете определить все интересующие вас ключевые запросы, например: «ремонт генераторов в Москве». Можете определить в каком регионе это показывать (даже с точностью до городского квартала, что особенно актуально для СТО). Можете определить пол, возраст и многое другое по своей целевой аудитории. Кстати все эти точечные настройки называются таргетинг, им соответственно занимаются специально обученные специалисты – таргетологи. Настоятельно рекомендую к ним обращаться, если запускаете контекст (это реально экономит/оптимизирует большую часть бюджета).

Все классно и здорово, но у контекста есть один недостаток – стоимость. Цена одного клика в некоторых нишах может достигать нескольких тысяч рублей (при этом далеко не факт, что клиент даже вам после этого позвонит).

Вопрос пользоваться контекстной рекламой или нет – это открытый вопрос, и вопрос бюджета каждого автосервиса.

Мое мнение однозначно – если в вашем рекламном бюджете, остались деньги после изготовления хорошей продающей вывески (то есть внешней визуализации самого здания) – тратьте их без сомнений на диджитал рекламу (контекстная и другие виды продвижения, например продвижение в социальных сетях и т.д.)

Все остальные каналы продвижения (кроме радио рекламы по сезонным продуктам и разовым акциям) – сегодня, гораздо менее эффективны, чем интернет продвижение.

Тем более забудьте о печати визиток, буклетов, размещении в печатных СМИ и точечных, не масштабных компаниях в наружной рекламе и ТВ.

Наружная реклама, ТВ и т.п. способы продвижения работают только при очень больших бюджетах (десятки миллионов рублей). Когда вы в состоянии в буквальном смысле весь город завешать своими баннерами. А такие бюджеты вряд ли есть в нашем бизнесе.

SERM

.

На что, еще, я бы советовал тратить деньги, так это – SERM.

Это репутация вашей компании в сети. Сейчас уже далеко не в новинку, когда клиенты (особенно в сфере услуг) любят жаловаться по любым поводам. К сожалению, отзывы не всегда бывают честными. Бывает, и что нерадивые конкуренты, таким образом, пытаются бороться с ненавистными коллегами.

Но не суть. Конечно, я всем желаю и даже всех призываю работать так, чтобы негативных отзывов было как можно меньше, но все равно, вы скорее всего столкнетесь с подобной проблемой.

А она достаточно серьезна. Конечно, в недалеком прошлом, было мало энтузиастов, которые читали вашу жалобную книгу. Но сейчас, есть довольно большое количество информационных ресурсов в сети интернет, которые действительно читают ваши потенциальные клиенты.

И компании, которые не обращают на это никакого внимания («…мы сами по себе классные, а кто и что там пишет, – нас абсолютно не волнует…») – сегодня, остаются в проигрыше.

Поскольку, уже многие клиенты, просто не поедут в компанию, у которой много отрицательных отзывов.

Более того, почти все современные справочники, либо имеют свои собственные отзывные сайты, либо интегрируются со сторонними ресурсами. Таким образом, даже тот клиент, который и не думал искать в интернете о вашей компании какие либо отзывы, все равно будет вынужден на них обратить внимание, поскольку они будут показаны в вашей карточке при поиске автоматически.

Что делать с отзывами?

Прежде всего, на все отзывы (и положительные и отрицательные) нужно отвечать!

Это самое главное.

Зачем отвечать на негативные отзывы?

Во-первых, я вас уверяю, большинство негативных отзывов клиентов (если это конечно не происки конкурентов), пишутся «на эмоциях», и довольно часто основаны на ошибочных представлениях клиента.

Люди просто не разобрались в вопросе, что-то не поняли, что-то не услышали и т.д.

Если это так, тогда вам просто нужно разобраться в ситуации, в любом случае извиниться перед клиентом (поскольку если клиент что-то не понял, то это ваша недоработка), и четко, простым языком и обязательно с конкретными аргументами объяснить в ответе на отзыв, что клиент не так оценил, что он не услышал или возможно не правильно понял. Почему именно так. И обязательно предложить реальные решения проблемы, а не выставить клиента в дураках (даже если он и правда бука).

Во-вторых. Даже если клиент прав. И вы действительно виноваты. Отрицательный отзыв, под которым есть ответ компании, с сожалением, извинениями и отступными виде скидок и подарков, это уже не отрицательный отзыв, на который компании все равно (отзыв без ответа).

Это просто конкретная, пусть и негативная ситуация, но у компании которая дорожит каждым своим клиентом, и которая готова работать с каждой проблемой, каждого клиента.

В такую компанию хочется обратиться, даже при наличии отрицательных отзывов.

И что, конечно не стоит делать с отзывами клиентов, это делать отписки вроде: «примем к сведению», поскольку это фактически то же самое, что написать «сам такой». Это не решение проблемы и не определение позиции как компании, которой не все равно.

Ну и еще один момент с отзывами. Если вы встретите явно фейковый отзыв (и сможете это доказать), то вы вполне сможете удалить этот отзыв из сети (такие прецеденты не редкость, отзывным сайтам наоборот выгодно иметь у себя максимально правдивый контент и они всегда открыты к диалогу).

Аналитика.

Ну и конечно, не стоит забывать про постоянную WEB аналитику ваших ресурсов.

Сегодня существует огромное количество инструментов, различных метрик, счетчиков, аналитических систем, которые с удивительной точностью, могут рассказать вам об основных потоках привлечения клиентов из сети и не только.

Если просто, то при помощи данных инструментов, вы можете точно понимать, какой источник привлечения, приводит на ваши ресурсы больше клиентов, какой меньше, а какой не работает совсем. И соответственно, вы перераспределяете свои рекламные бюджеты на то, что более эффективно, и отказываетесь от менее эффективных каналов.

Но делать это нужно непрерывно, поскольку мир, и особенно диджитал мир меняться постоянно. К примеру, еще пару лет назад никто не слышал про тик ток, а сегодня это вполне реальный канал привлечения, в том числе и в автосервис. То же самое было с инстаграм несколько лет назад. И этот рынок чрезвычайно динамичен (очень часто все меняться с ног на голову). А для того, чтобы быть успешным – нужно всегда быть в тренде основных тенденций.