Дмитрий Лукьянов – Жёсткие переговоры – искусство побеждать (страница 2)
Вот основные вопросы, которые вам жизненно необходимо проработать до начала любых переговоров:
• цель встречи, ваша выгода;
• затраты на реализацию вашего предложения;
• минимальная, максимальная и оптимальная планка;
• какие есть проблемы у оппонента, как вы их можете решить;
• почему именно вы полезны оппоненту;
• какие острые, проблемные моменты могут возникнуть в переговорах, и как вы их будете решать;
• какие внешние действия с вашей стороны могут раздражать оппонента;
• какие запретные темы в общении есть у вашего оппонента.
Перед переговорами обязательно узнайте, что у вашего будущего собеседника уже есть, а что вы можете ему предложить. Также необходимо определить, сможет ли он заплатить за ваше предложение или исполнить те обязательства, которые вы хотите от него получить. Это очень важные моменты, так как вы сразу сможете понять, стоит ли вообще начинать диалог. Если собеседник в принципе не располагает необходимыми для вас ресурсами, то вы просто потратите время и силы впустую.
Ещё старайтесь проанализировать и спрогнозировать, как себя поведёт оппонент, если возникнут сложные ситуации в процессе диалога: как он будет реагировать на те или иные нестандартные вопросы и пожелания с вашей стороны. Всё это поможет вам выстроить наиболее продуктивный диалог. Выделите самые острые моменты, подберите оптимальные ответы на сложные вопросы, подумайте, как будете выходить из сложных ситуаций.
Особенно тщательно подойдите к основным вопросам собеседника: почему он должен вам доверять, почему именно вы тот, кто решит его проблему, чем для него будет выгодна сделка с вами. То есть проработайте ваше уникальное торговое предложение: в нём должна звучать информация лично о вас, о вашей компании и, конечно же, о вашем продукте.
При подготовке к переговорам необходимо отталкиваться от намеченных результатов, декомпозировать их и уже затем определять свои ресурсы, команду, стратегии и тактики ведения диалога.
Когда вы определяетесь с целью переговоров, ответьте на три основных вопроса:
1. Что для вас и для вашей компании будет считаться наилучшим результатом от проведённых переговоров?
2. Когда вы хотите достичь результата?
3. Что вы готовы сделать для достижения этого результата?
После этого цель станет для вас довольно понятной и чёткой, и вы можете переходить к составлению плана переговоров, в который обычно входит:
• перечень вопросов, которые вы будете задавать оппоненту;
• перечень самых распространённых вопросов и варианты ответов на них;
• перечень преимуществ вашего продукта;
• перечень популярных возражений.
После этого рекомендуется применить идеомоторную тренировку: если вы поставили перед собой цель, составили план, то нужно проиграть в уме разговор с предполагаемым оппонентом. Как спортсмены проигрывают мысленно бросок мяча, старт перед бегом, так и вы должны мысленно провести в своей голове переговоры. Это позволит быть более спокойным и уверенным в ходе диалога.
В переговорах выделяют входящую позицию, т. е. позицию продавца, просителя, а также исходящую позицию – позицию клиента.
Кроме того позиции делятся на реальную, идеальную и минимальную. Нет универсальной системы, которая позволяет добиться идеальных переговоров, поскольку ваше общение с другим человеком – это всегда процесс. Планируя любые переговоры, вам нужно определить для себя:
• максимальный результат, на который вы рассчитываете;
• абсолютно неприемлемый результат, на который вы не пойдёте ни при каких обстоятельствах;
• относительно приемлемый результат.
Запомните ключевое правило: оппонент должен первым обозначить свою позицию. От неё будет проще отталкиваться и цепляться в диалоге. Отодвигайте свои мысли на второй план, чтобы яснее понимать собеседника и смотреть на ситуацию его глазами. Если хотите выиграть переговоры, сначала дослушайте оппонента до конца, а потом сопоставьте всё услышанное со своей точкой зрения.
Очень важным моментом является выяснение особенностей позиции оппонента, т. е. того, что оппонент хочет получить от предстоящих переговоров. Для этого достаточно задать один из вопросов:
После этого для вас процесс переговоров становится более открытым и понятным.
Когда вы начинаете переговорный процесс, вам необходимо сделать самое важное и сложное: вы должны понять, чего хотите достичь от данных переговоров. Если вы хотите чуда, то, к сожалению, ни одни переговоры не смогут вам его дать. Когда вы вступаете в переговоры и думаете, что если сделка не состоится, то ваша жизнь рухнет – не начинайте диалог, ведь сделка и вправду не состоится. Вам нужно перестать надеяться на удачу.
В жёстких переговорах нужно самому занимать сильную позицию, т. е. создавать определённые условия, при которых не будет видно ваших слабых сторон. Вы можете создать такие условия только одним способом – предварительной подготовкой.
Всегда смотрите на переговоры со стороны оппонента. Задача грамотного переговорщика – учитывать интересы другой стороны. Зачастую переговорщики знают всё про свой продукт и думают, что покупатель тоже хорошо его знает. На самом деле это не так. Поэтому необходимо анализировать, что известно другой стороне, и учитывать её интересы.
1. Первое впечатление о человеке формируется в течение 3–5 секунд, в течение последующих 50 секунд оно закрепляется.
2. Задавайте больше «открытых» вопросов, на которые нельзя однозначно отвечать «да/нет».
3. Умейте слушать, даже если клиент не прав.
4. Записывайте ключевые моменты и озвучивайте их.
5. Следите за жестами, позой, интонацией клиента.
6. Если сложно выполнить что-то, не обещайте лишнего.
7. При нестандартных желаниях клиента сразу не отказывайтесь от них, ищите консенсус.
8. Приходите на встречу вовремя.
9. Не ждите слишком долго, если клиент занят. Максимум – 10–15 минут, покажите ему, что вам тоже дорого ваше время.
10. Не разрешайте говорить с вами свысока.
11. Не будьте попрошайкой. Вы пришли не просить деньги, а оказать услугу клиенту.
12. Верьте в себя, в свой профессионализм, свою продукцию.
Прежде чем начинать деловые переговоры, необходимо наладить человеческий контакт: заинтересованно послушать собеседника, посмотреть на него со стороны как на обычного человека, а не делового собеседника. Это нужно, чтобы расположить его к себе. Люди любят тех, кто на них похож. Внимательно оценивайте жесты и речь собеседника и думайте, что делать дальше. Помните, что если перед вами человек из другой страны, то с ним нужно общаться иначе. Если человек говорит медленно, а вы тараторите, то ему это не понравится. Важно придать своей речи тот ритм, который характерен для вашего собеседника, поэтому внимательно слушайте его. Идеальный вариант – установить человеческие отношения внутри той структуры, где вы общаетесь. Ведь когда вы идёте на встречу, то не будете кричать и спорить с человеком, с которым установились определённые ценностные отношения. Умение установить эмоциональную связь сделает вас сильным даже в изначально проигрышных условиях.
Проверьте полномочия собеседника. Не нужно вести переговоры с человеком, который не уполномочен принимать решения! Чтобы выяснить его возможности, нужно задать следующие вопросы:
Если окажется, что для полноценных переговоров необходим ещё кто-то, то лучше перенести разговор, чтобы в следующий раз данный сотрудник тоже смог присутствовать.
Прежде чем начать манипулировать оппонентом, необходимо определить задачу, а потом уже подобрать средство. Один из видов манипуляции – это ограничение ресурсов. Дискомфорт в переговорах может создаваться как физический, так и временной. Давление временем – это одна из самых распространённых форм манипуляции: на ней строятся все акции, специальные предложения в продажах. Например, ваша задача – сделать так, чтобы оппонент купил ваш продукт как можно быстрее. Для этого подбирается инструмент – акция, в которой вы делаете большую скидку, но ограничиваете её по времени.
Другой вариант: вы хотите психологически вывести собеседника из равновесия, заставить его нервничать, оправдываться. Для этого вы используете обвинения. Вы начинаете кричать и обвинять собеседника во всех смертных грехах. Он начинает машинально защищаться, оправдываться, теряет бдительность. Эффект достигнут.
Ещё один инструмент манипуляции – вывод оппонента за рамки его компетенции. Если вы хотите поставить собеседника в невыгодное положение, начните задавать ему вопросы, в которых он точно не разбирается. Оппонент начнёт оправдываться, что это не его компетенция, но по факту он опять окажется в проигрышной позиции.
Невозможно переубедить собеседника! Вместо этого вам нужно войти в состояние оппонента и изменить его. Если собеседник вам жалуется на что-то, то необходимо полностью поставить себя на его место, согласившись с его жалобой. Найти выход из сложившейся ситуации, который реально устроил бы вас в данном случае, и объяснить ему, как решить данную проблему.