Дмитрий Лукьянов – Энциклопедия продающих скриптов. 550 скриптов – ответов на возражения клиентов. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ (страница 2)
Помимо этого люди воспринимают информацию извне и с помощью процессов обобщения, упущения и искажения создают свое собственное уникальное представление о мире. Когда Ваше высказывание не сходится с этим представлением, возникает непонимание, конфликт, возражение.
Что мы получаем в итоге? То, что возражения – это вполне нормальная реакция на не совпадение имеющейся уже информации и только что полученной. И возражение будет длиться до тех пор, пока в карте мира собеседника существует информация, которая противоречит Вашим словам. У каждого человека в голове свои убеждения, поэтому для каждого приходится подбирать свой способ обработки возражения и приводить разнообразные доводы и аргументы.
Ваша главная задача, при работе с возражениям – сделать так, чтобы оппонент самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации, которую он от Вас получает.
Ключевые идеи при обработке возражений
# Вы продаете клиенту идею «надо», а клиент в свою очередь тоже продает вам идею, но она звучит как «не надо».
# Не воспринимайте всерьез первое возражение. За ним может скрываться другое.
# С каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.
# Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова.
# Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны.
# Необходимо иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями.
Причины появления возражения
# Клиент не видит, как товар может удовлетворить его потребности
# Нет контакта с клиентом. Недостаток взаимопонимания
# Клиента не устраивает то, что вы предлагаете
# Клиента не устраивает цена
# У клиента плохое настроение
# Клиент хочет поторговаться
# Клиент само утверждается, возражая Вам
# Клиент просто любит поспорить
Типы возражений
Все возражения можно поделить на четыре типа:
Истинные возражения – реальные возражения, вопросы, которые на самом деле волнуют клиента. Их необходимо обрабатывать.
Ложные возражения – это возражение, которое клиент озвучивает, но за ним на самом деле стоит другое возражение. Ваша задача выяснить именно второе – истинное возражение. Для этого есть много методов, например, можно спросить:
Объективные условия – это объективный фактом, с которым оппонент ничего не может поделать. Например у клиента реально нет денег. В таком случае можно либо убеждать клиента, что бы он нашёл где-то деньги, либо менять свои условия, предложить отсрочку платежа, или кредит.
Отговорки – Клиент просто хочет, что бы Вы от него отстали. В этом случае Вам нужно максимально удерживать внимание собеседника, зацепить его, например, задав вопрос, нацеленный на страхи оппонента.
Как отличить истинное возражение от ложного
При описании конкретных методов работы с конкретными возражениями, мы поговорим о том, как выяснить, является ли возражение истинным.
1. Метод «Предположение»
____________________________________________________________
2. Метод «Что-нибудь еще?»
____________________________________________________________
3. Метод «Отложим на пару минут»
____________________________________________________________
«А если данный вопрос обсудить через пару минут, в принципе, наше предложение удовлетворяет Вас по другим критериям?
4. Метод «Давайте на чистоту»
____________________________________________________________
Способы предотвращения возражений
Лучшее возражение – это не озвученное возражение. Как же сделать так, чтобы возражений не возникало? Сто процентных идей по этому поводу я не знаю, но могу Вам предложить несколько ценных методов, как сделать так, что бы предотвратить появление возражений.
1. Метод «Некоторые говорят, что…»
В том случае, если у Вас регулярно возникает одно и то же возражение со стороны клиентов, попробуйте сами озвучивать его в начале разговора.
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Вы оставляете инициативу за собой и идёте дальше.
Пример:
2. Метод «Многих интересует, почему…»
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
3. Метод «Добавление эмоций, комплиментов при аргументации.»
_________________________________________________________________