Дмитрий Байков – Отзывы и репутация. Разбор по косточкам (страница 2)
Мы провели опрос среди респондентов со всей России, которые ответили на ряд ключевых вопросов, и составили собственные выводы из тех показателей, которые получили.
Без долгих прелюдий, начнем!
Сколько людей читают отзывы?
Опорным показателем для всего исследования является количество людей, которые читают отзывы. Отзывы могут быть как о товаре, так и услуге или HR бренде, иногда и о персоне.
На графике вы можете видеть процент людей, которые читают отзывы и разделение на мужчин и женщин.
Вывод:
Вывод достаточно прост: более 8 человек из 10 читают отзывы и делают выбор, основываясь на них (об этом далее).
О чем читают отзывы?
Мы рассматривали два основных формата отзывов: О товарах/услуга и о компании, как работодателе.
В ходе исследования мы определили, какой формат отзывов пользуется большей популярностью.
На графике ниже показано разделение пользователей на тех, кто читает отзывы о товарах, о работе и об обоих форматах, а также разделение на 2 основных сегмента.
Вывод:
Незначительно, но отзывы о работодателе читают чаще, чем отзывы о товарах/услугах.
39 % респондентов читают отзывы обо всем (и о товарах, и о работодателе).
О чем читают отзывы? Мужчины и женщины
В ходе исследования мы разделили показатели мужчин и женщин и сделали следующие выводы:
Вывод:
Можно сказать, что и мужчины, и женщины практически одинаково интересуются отзывами о товарах и работодателе.
Однако женщины намного чаще смотрят отзывы в принципе.
О товарах и услугах
В данном разделе мы презентуем графики, которые отражают, пользуется ли потребитель рекомендациями на сторонних ресурсах со свободным размещением контента. Сделано это для того, чтобы бизнесу можно было провести оценку, стоит ли включать в свои планы работу по данному направлению.
Читают ли отзывы перед покупкой
Нам было очень важно понять, насколько сильно влияет инфополе продукта на решение о покупке.
На графике ниже показано процентное соотношение тех, кто читает отзывы перед покупкой к тем, кто не читает, и людей, которые затрудняются ответить.
Вывод:
Подавляющее большинство людей читают отзывы непосредственно перед покупкой. Далее мы разберемся с вопросом о критичности инфополя в видимой зоне. Также стоит отметить, что женщины читают отзывы перед покупкой немного чаще.
Какие отзывы читают о товарах?
Отзывы можно разделить на позитивные и негативные. Бывают еще и нейтральные, но это достаточно субъективная оценка, поэтому данную тональность не выделяем.
Вывод:
Наибольшее число респондентов читают все отзывы подряд, но есть и небольшой процент тех, кто специально выискивают конкретную информацию. Как можно заметить, зачастую мужчины смотрят только положительные или негативные отзывы. Все это помогает нам сделать вывод о необходимости проработки как положительных отзывов, так и негативных.
Сколько ресурсов смотрят перед покупкой?
Учитывая тот факт, что подавляющее большинство отзывов ищут через поисковые системы, было необходимо понять, какое количество ресурсов будет в зоне активного использования и как распределится трафик в поисковой выдаче.
Вывод:
Ответ нас немного удивил, поскольку у репутационных агентств есть ошибочное мнение, что пользователь просматривает только первые 2–3 позиции, ссылаясь на исследования по распределению трафика в поисковой выдаче. Но как показало наше исследование, в рамках репутационного запроса люди могут посмотреть 4–5, а то и больше ресурсов. Исходя из этого сделаем заключение, что необходимо прорабатывать минимум ТОП-10 поисковой выдачи для того, чтобы обезопасить себя.
Помогают ли респонденты смотреть отзывы старшему поколению?
Актуальный вопрос для бизнеса с целевой аудиторией 50+. Старшее поколение зачастую не является опытными юзерами, и далеко не каждый может найти и посмотреть нужную информацию в интернете. По этой причине мы уточнили у респондентов, помогали ли они своим старшим родственникам в поиске отзывов.
Вывод:
Около трети опрошенных заявляют, что помогали своим родственникам искать отзывы, а это отлично показывает необходимость работы с собственным инфополем для компаний с возрастной аудиторией.
Как влияют отзывы на принятие решения?
Вот мы и подошли к одному из важнейших вопросов, ответ на который мы хотели узнать, проводя данное исследование. В данный момент невозможно ответить на вопрос «сколько потеряно клиентов из-за негативных отзывов?», ибо слишком много факторов влияет на принятие решения. Ответ на данный вопрос хорошо показывает данный график.
Вывод:
Целых 67 % людей могут изменить свое мнение в ту или иную сторону в зависимости от отзывов, которые они прочитают. Это именно тот процент, который показывает вероятный отвал или прирост клиентов.
Покупают ли товары, о которых нет отзывов?
Также мы задали вопрос, актуальный для продуктологов и стартапов. Мы хотели выяснить, может ли отсутствие отзывов повлиять на решение потребителей.
Вывод:
Да. Отсутствие отзывов негативно влияет на принятие решения и отталкивает чуть меньше половины пользователей.
Рейтинг или контент?
Мы в нашей команде являемся сторонниками контента и делаем меньший упор на сами рейтинги. Наша теория заключалась в том, что отзыв в нативном формате на 4 звезды, а лучше на 3 звезды отрабатывает лучше, чем отзыв на 5 звезд.
Вывод:
Исследования показали, что лишь 24 процента людей основываются на рейтингах и 27 процентов будут основываться на оценках при отсутствии свежих отзывов. Это отчасти доказывает нашу теорию и показывает необходимость в работе с самим контентом.
Читают ли комментарии к отзывам?
Комментарии к отзывам часто используются для работы с негативом. Поэтому мы постарались выяснить, может ли это повлиять на мнение потребителя.
Вывод:
Люди смотрят комментарии. Поэтому работа со своей аудиторией в комментариях может принести свои плоды. Работайте с ними, и, как показывают результаты исследований, будет вам счастье.