Даниэле Новара – Мои любимые триггеры: Что делать, когда вас задевают за живое (страница 20)
Тогда я решил полностью изменить свои прежние методы. Я стал созывать тематические совещания, посвященные отдельным проблемам компании, например работе с клиентами, многие из которых исчезли с наших радаров, а вместо того чтобы нападать на людей, которых я считал ответственными за ту или иную ситуацию ввиду их предполагаемой халатности, стал представлять конкретные доказательства: «Вот цифры по этой ситуации. 45 % клиентов больше к нам не возвращаются. Обсудим это?»
Поначалу в ответ я слышал молчание, но потом кто-нибудь из сотрудников посмелее начинал говорить, и с этого момента нам открылся новый мир – мир совместного обсуждения проблемы. Со временем мы разобрались в ситуации и обнаружили, что некоторые недостатки возникли не по вине отдельных сотрудников, а вследствие застарелых организационных ошибок, которые я не замечал, думая, что дело в небрежности коллег.
Этот метод действительно помог мне, и я больше не допускаю даже мысли о том, чтобы кого-то обвинять. Я организую совещание по поводу проблемы, чтобы обсудить ее и найти новые решения.
Второй шаг вперед «Слушайте не комментируя»
Для примера представим, что у вас есть коллега или член семьи, который постоянно жалуется. В какой-то момент вам надоедает просто слушать, и вы начинаете дополнять его рассказ, вставляя свои соображения и маленькие уточнения:
■ Со мной такое тоже случалось, и я тогда послал всех к черту!
■ Тебе за это не платят, не слушай их!
■ Я тебя понимаю, вот увидишь: ты найдешь решение!
Больше похоже на давление, чем на выслушивание. Это очень распространенная ситуация. Продуктивен ли такой подход?
Согласно международным исследованиям и в частности исследованию Гарвардского университета, проведенному в 2012 г.[45], данная стратегия представляется непродуктивной. Постоянное прерывание речи собеседника не приносит результатов. Вмешательства следует избегать, даже в форме поддержки: оно вынуждает говорящего отклоняться от темы и заставляет его чувствовать себя как на экзамене, где ему постоянно указывают, что правильно, а что нет.
А что, если вместо этого наполнить пространство беседы эмпатией и принятием? В таком случае говорящий испытывает очень глубокое чувство удовлетворения, которое, согласно нейробиологическим исследованиям, равнозначно удовольствию от еды или даже от сексуальной активности, ведь при этом активизируются те же зоны мозга. В нашей культуре существует мнение, что, если вы не комментируете слова собеседника, ему может показаться, что вы не заинтересованы в разговоре. Такое впечатление, что слушающий обязан всегда иметь мнение по всем вопросам и в любой миг быть готовым выразить поддержку. На деле эта привычка превращается в бесполезное упражнение, которое заставляет собеседника защищаться и сопротивляться. Комментарий очень похож на совет и производит на говорящего тот же эффект:
■ Что тебе от меня нужно?
■ Я просто хочу высказаться, выслушай меня.
■ Не надо постоянно указывать мне, что правильно, а что нет.
■ Ты ведешь себя как светофор: то горит зеленый, то красный, а иногда желтый.
■ Мне это вообще не нужно.
■ Дай мне сказать, позволь мне выразить то, что я чувствую.
Не работают и шаблонные восклицания вроде: «Конечно, у тебя все получится». Ваш собеседник должен чувствовать себя свободно. Отбросьте мысль о том, что вам непременно нужно в ответ подавать какие-то знаки. Это непривычный и контринтуитивный подход, немного выходящий за рамки устоявшихся шаблонов.
Давайте будем слушать, не перебивая, не повторяя сказанного, просто покажем свою заинтересованность, как бы говоря: «Мне важно услышать то, что ты рассказываешь. Продолжай. Не волнуйся. Мне не нужно ничего добавлять. У меня нет необходимости тебя экзаменовать или комментировать». Я разработал и практиковал эту довольно специфическую технику в течение нескольких лет с сотрудниками Психопедагогического центра[46] и могу с уверенностью утверждать, что она представляет собой очень эффективную стратегию, ведь так мы начинаем воздерживаться от излишних комментариев, вторгающихся в личное пространство человека, который находится перед нами. Нам остается только слушать и принимать.
Я работаю бариста уже пять лет. Мне нравится это дело, оно позволяет мне общаться с разными людьми. Я всегда считал, что поддержание разговора с гостем – это моя обязанность. Мы общаемся на самые разные темы.
Я был убежден, что вмешиваться и выражать свою точку зрения очень важно. Мне и родители говорили: «Ты высказывай свое мнение, а другие выскажут свое». Эти слова всегда сопровождали меня по жизни. Однако в последнее время я понял, что такой подход превращает беседу в постоянные препирательства. Я стал все чаще сталкиваться с клиентами, которые раздражались, злились, любой ценой пытались доказать свою правоту, и я почувствовал, что мне стало это в тягость. Я даже стал подумывать о том, чтобы сменить род деятельности.
Потом я прочитал о новом методе слушания, чистого слушания без комментирования, и почти неосознанно попробовал применить его на практике. Приходит клиент, садится, делает заказ, затем начинает говорить. Как правило, начинают с погоды: солнце, дождь, жарко, холодно, а затем обычно переходят к рассказу о личной жизни. Многие из гостей уже на пенсии, некоторые рады этому, а другие – нет: жалуются.
Проблемы со здоровьем – самая распространенная тема. Со своей стороны, я не даю советов, не высказываю своего мнения: меня все равно никто не спрашивает, я только слушаю. Сначала я думал: «Да что же это! Я не могу тратить все свое время на то, чтобы просто слушать». Но потом заметил, что мне становится проще. Одного гостя я слушаю максимум 5–10 минут, затем приходит другой, и я перестаю слушать, чтобы сделать кофе или подать закуски. Слушание прерывается и начинается снова уже с другим человеком. Что тут скажешь? Это действительно работает, и за этот месяц у нас стало больше клиентов».
Третий шаг вперед «Относитесь к сказанному серьезно, но не воспринимайте это дословно»
Буквально воспринимать все сказанное в ходе конфликта – это катастрофа. Я имею в виду манеру вести диалог, когда кажется, будто ты в нотариальной конторе. Каждое слово взвешивается и выверяется, словно речь идет об абсолютной, незыблемой истине. Как психологу-консультанту по работе с родителями мне часто приходится напоминать мамам и папам, что не стоит принимать за чистую монету все, что говорят дети, потому что буквализм часто становится причиной недопонимания и влечет за собой бессмысленные ссоры и усталость от общения.
«Наш ребенок сказал, что больше не хочет ходить в школу. Как вы считаете, у него какое-то расстройство?» – спрашивают обеспокоенные родители, которые, по всей видимости, забыли, что почти все дети рано или поздно говорят эти слова. Вместо того чтобы ждать постановки диагноза, лучше быть рядом с ребенком, который говорит все, что у него на уме. Кстати, бабушкам и дедушкам дети любят повторять фразу: «А родители мне никогда ничего не дарят».
Подростки, в свою очередь, великие оппортунисты и точно знают, чем можно задеть родителей. Вот несколько распространенных примеров:
■ Я уеду от вас!
■ Это ваш дом, а не мой!
■ Я убегу из дома!
■ Меня тошнит от этой квартиры. Если вдруг случится пожар, знайте, что это был я!
После такого буквалист точно вызовет пожарных… Кроме того, родители часто слышат от подростков высказывания про школу, как правило, следующего содержания:
■ С меня хватит! С завтрашнего дня я больше не хожу в школу.
■ Я хожу в школу только потому, что вы меня заставляете!
■ Все, завтра я буду спать, не пойду в школу.
■ Вот ты и ходи в школу, если тебе нравится!
И родитель-буквалист действительно верит, что так и будет!
Эти почти шаблонные восклицания – настоящие ручные гранаты, они нужны для привлечения внимания. Стоит ли воспринимать их буквально? Будет ли это полезно? Или продуктивно?
Делая третий шаг вперед, мы подходим к самой сути правильной коммуникации внутри конфликта. Конфликт – это явление гораздо более сложное, не ограничивающееся использованием определенных слов. Слова, принятые вами за чистую монету, могут не совпадать с реальными коммуникативными намерениями человека, который их произнес.
Необходимо понимать, что стоит за словесной провокацией, чтобы избежать недопонимания, из-за которого отношения становятся сложными и напряженными.
У нас двое сыновей, пяти и восьми с половиной лет. Они оба замечательные и очень разные. Я не сказал бы, что старший – интроверт в полном смысле этого слова, но он занимается в основном своими делами, умеет сам себя организовать, может долго играть в одиночестве, немного требует, а просьбы формулирует очень четко и однозначно; а младший, напротив, просто какой-то вулкан: он никогда не молчит, постоянно о чем-то болтает, любит рассказывать придуманные истории, пересказывать реальные ситуации или просмотренный фильм. Насколько я знаю, он один из немногих детей, кто рассказывает обо всем, что происходит в школе, на футболе, в летнем лагере. Куда бы ни ходил и что бы ни делал, обо всем докладывает. Он ужасно забавный, но бывает очень трудно понять, какова доля правды в его историях. По его словам, в любой ситуации, везде и всегда он «лучше всех»: в школе у него все хорошо, учительница просто осыпает его комплиментами, на футболе он всегда выигрывает и все им довольны, во время ночевки у друзей мама друга его очень хвалила. Время от времени мы проверяем, так ли это, и выясняется, что на самом деле учится он нормально, на футболе иногда выигрывает, иногда нет, а ночуя у друзей, прибавил хлопот хозяйке дома.