Ася Андреева – Лицо бизнеса. Как управлять салоном красоты с удовольствием (страница 1)
Ася Андреева
Лицо бизнеса. Как управлять салоном красоты с удовольствием
Маленький бизнес-роман о
планировании, спринтах, рыбьей
кости и ретроспективах
ТЕСТ ДЛЯ ВЛАДЕЛЬЦЕВ САЛОНОВ: КАКОЙ У ВАС УРОВЕНЬ ХАОСА?
1. Как часто вы начинаете утро с фразы «Кто это записал?» А) Никогда — у нас идеальный учёт Б) Раз в неделю — терпимо В) Каждый день Г) У нас нет учёта
2. Расходники заканчиваются А) По плану, за два дня до заказа Б) Внезапно, но мастер бегает в магазин за углом В) В самый разгар рабочего дня Г) Что такое расходники?
3. Если вы уйдёте в отпуск на неделю, салон А) Работает лучше, чем при вас Б) Работает, но вам звонят три раза в день В) Не работает — вы диспетчер на удаленке Г) Вы не были в отпуске три года
4. Самый частый конфликт в команде — это А) Кто моет полы Б) Кто забыл закрыть смену В) Кто кого не услышал на планерке Г) Драма: администратор против мастера, мастер против маркетолога
5. Вы чувствуете себя А) Дирижером оркестра Б) Мамой в детском саду В) Пожарным с одной бочкой воды Г) Клоуном без грима
Подсчёт очков:
Большинство А — у вас всё отлично. Зачем вы читаете эту книгу? Шучу, продолжайте для интереса и забирайте новые инструменты в копилку опыта. Большинство Б — зеленая зона. Несколько спринтов — и вы станете профи. Большинство В — красная зона. Ваша ситуация похожа на Анну в начале романа. Приятно познакомиться. Читайте, будет интересно и полезно. Большинство Г — вы в эпическом центре хаоса. Вам нужна не просто книга, а немедленный созвон для создания плана действий. Кодовое слово КРАСОТА ниже по тексту.
Глава 0. Точка А: красиво, но хаотично. Очень хаотично.
Анна считалась лучшим мастером в районе. Запись к ней была за две недели. Клиентки летели за её техникой моделирования бровей и «живыми» липосакционными массажами. Семь лет она работала одна — на дому, потом в арендованном кресле, потом открыла студию на три места.
А теперь у неё был салон на шесть кресел, администратор, три мастера на полной ставке и два на подработке.
И она хотела его закрыть.
— Я не понимаю, что происходит, — сказала она мужу вечером в субботу. — Завтра три окна пустых. А в прошлую среду Лена работала по двойной смене и сорвала спину. Клиенты жалуются, что ждут по полчаса. Расходники кончаются в самый неожиданный момент. И я в этом всём — как пожарный с одной бочкой воды.
Муж молчал. Он уже привык.
Внешне салон сиял: белые стены, венге, свечи, запах моно-аромата. Внутри была каша.
Запись шла через три канала: WhatsApp администратора, личные сообщения мастерам, иногда просто звонок на ресепшн. Слоты дублировались, а бывало, что один и тот же клиент записывался дважды и получал двойной чек.
Утром каждого дня Анна садилась разруливать:
— Лена, ты в 11:00 свободна? Нет? А у меня здесь запись на 11:00. Кто ставил?
— Не знаю, это Катя записала в свой календарь, но Катя сегодня заболела.
— А расходники на биоревитализацию кто заказывал?
— Я думала, ты.
— Я думала, администратор.
Администратор Света пожимала плечами: «Моё дело клиентов встречать, а не расходники считать».
Анна заканчивала день разбитая, без сил, с чувством, что она где-то должна быть, но её везде не хватает.
В понедельник утром она не поехала в салон. Села в машину, достала телефон и набрала номер Аси.
— Ась, у меня все плохо. Ты говорила, что работаешь с командными процессами. Мне кажется, мне нужна не коуч-сессия, а кто-то, кто разложит этот бардак по полочкам. Но я не хочу, чтобы ты делала за меня. Я хочу научиться сама.
— Давай так. Ты берешь у меня три консультации по два часа. Между ними ты делаешь домашнюю работу. Я даю тебе рамку и инструменты. Всё остальное — твоё. Идёт?
— Идет.
— Тогда первая встреча завтра в 10:00 у тебя в салоне, после открытия.
Глава 1.
Рыбья кость, или как перестать искать виноватых и начать собирать причины
Ася пришла ровно в десять. С собой у неё был рюкзак, из которого торчал лист ватмана.
— Собери всех, — сказала она. — Начинаем с одного упражнения.
Анна позвала команду в переговорную. Света, Лена, Карина — все были на месте, но с разными лицами. Света — настороженно, Лена — устало, Карина — с лёгкой обидой.
Ася развернула ватман на столе. Нарисовала длинную горизонтальную линию — хребет. В конце стрелку и написала: «Почему в салоне вечный хаос?»
Затем добавила наклонные линии — «кости» — и подписала категории:
· Люди (кто делает?)
· Процессы (как делаем?)
· Материалы (чем делаем?)
· Оборудование (на чем делаем?)
· Коммуникация (как договариваемся?)
· Внешняя среда (что снаружи?)
— Это диаграмма Исикавы. Её называют «рыбья кость». У нас нет цели искать виноватых. Мы будем собирать причины. Каждый пишет на стикерах свои версии — по одному факту на стикер — и клеит на соответствующую кость.
Она раздала стикеры и маркеры.
— Правило: не следствия, а причины. Не «Света звонит поздно», а «почему Света звонит поздно?».
Сначала тишина.
Потом Света написала: «Звоню поздно, потому что днём нет времени — запись руками в журнал занимает час».
Карина: «Мои идеи про соцсети никто не слушает, потому что у нас нет правил принятия решений».
Лена: «Расходники кончаются, потому что никто не отвечает за их заказ — каждый думает, что другой».
Анна добавила: «Я не знаю, сколько слотов свободно на следующей неделе, потому что у нас нет единой системы записи».
Через полчаса рыба была полностью покрыта цветными квадратиками.
Ася обвела маркером три группы стикеров, которые повторялись чаще всего.
— Смотрите. У вас нет проблемы «ленивый администратор» или «вредный мастер». У вас есть системные дыры:
1. Отсутствие зон ответственности
2. Отсутствие единой записи
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».