Антонина Лобачева – Новый русский бизнес. Как заработать, приумножить и остаться человеком (страница 3)

С тех пор я стала частым гостем «N». Конечно, свой любимый более дорогой салон я не бросила и продолжила его посещать, но существенно расширила спектр потребляемых мною услуг красоты. В сильно загруженные работой дни после тренировок частенько я забегала в «N», чтобы мне помыли и высушили голову, а я в это время решала рабочие задачи в мессенджерах. Также начала гораздо чаще делать в салоне укладки – зачем два часа париться с плойкой дома ради похода в ресторан, если твои волосы прекрасно уложат за полторы тысячи рублей? Я рекомендовала этот салон знакомым и всегда оставляла чаевые.

Но в один прекрасный день моя любовь к «N» закончилась. В Москву приезжал хороший фотограф из Питера, что случается очень редко, и я запланировала с ним фотосессию для блога. Давно мечтала посниматься в образе балерины (наверное, потому, что я и танцы – это полярные вещи, если вы читали мою первую книгу, то знаете об этом). Я забронировала фотостудию на два часа в Москве, взяла в аренду настоящую балетную пачку и пуанты, внесла фотографу предоплату и попросила помощницу записать меня перед съемкой в салон моей любимой сети для того, чтобы мне сделали одну из самых простых укладок – тугой зализанный пучок, как у балерины. Помощница записала, сказав администратору,что именно нужно сделать с моими волосами.

План был проработан до мелочей – фотосъемка длилась один час, студию я оплатила на два, чтобы в первый час там неспешно сделать себе макияж, который раньше уже делала, а во второй – сниматься. Образ был всего один, поэтому оставался даже резервный запас времени. А за два часа до начала аренды зала я была записана на тот самый пучок в салоне в пяти минутах езды от студии. В своем плане я не учла лишь одного – возможности полного провала в сервисе «N», что в итоге и уничтожило мою съемку полностью.

Я поняла, что что-то идет не так на моменте, когда через один час и двадцать минут попыток соорудить хоть что-то на моей голове мастер распустила мои волосы и это повторилось уже в третий раз. Я в это время активно обсуждала в мессенджере большой детский праздник с одним из сотрудников и, оторвавшись от экрана, вежливо и с напускным спокойствием сказала мастеру: «Вы можете на ютьюбе ввести «как сделать пучок» и сделать мне пучок по видеоуроку, там их очень много, и они длятся максимум пять минут!»

Мастер с явным недовольством в голосе ответила: «Ну хорошо… включите мне видео!»

Я (все так же вежливо и даже с натянутой улыбкой): «К сожалению, я не могу отдать вам свой телефон – я решаю важные вопросы по работе. Включите, пожалуйста, видео на своем телефоне».

Мастер (повышенным тоном): «Я НЕ ПОНИМАЮ, ВАМ ЧТО СЕЙЧАС ВАЖНЕЕ – ПУЧОК ИЛИ ВАШ ТЕЛЕФОН??»

На этом моменте я впала в шок. Мне что, НЕ показалась и она реально ТАКОЕ сказала клиенту??? Выйдя из прострации через пару секунд, я ответила: «Послушайте, я записалась к вам заранее. Я сказала КОНКРЕТНО, какую укладку я хочу, и никто во время записи не сообщил, что мастер не умеет делать БАНАЛЬНЫЙ пучок! Вы потратили полтора часа моего времени, через тридцать минут я должна войти в студию, у меня больше нет времени ждать, сделайте хоть что-нибудь, пожалуйста!»

Дальше мастер сделала то, что меня окончательно поразило. Она с силой ШВЫРНУЛА расческу куда-то в сторону раковины для мытья головы и авторитарным тоном сообщила: «ЗНАЧИТ ТАК. Я ничего не буду делать! Я отказываюсь».

Все это время администратор салона стояла за своей стойкой в двух метрах от нас и наблюдала эту сцену.Сейчас я задаюсь вопросом – почему она в момент разговора о ютьюбе не подбежала с рабочим телефоном и уже включенным на нем видео к мастеру, а присоединилась лишь в момент, когда та швырнула расческу, но тогда меня волновал совсем другой вопрос: «ЧТО МНЕ ДЕЛАТЬ? Через двадцать минут начало съемки!»

Администратор: «Антонина, прошу прощения, мне очень жаль, что так вышло…»

Я: «У меня съемка через двадцать минут, вы понимаете?? Вы можете позвать другого мастера? Мне ОЧЕНЬ нужен этот пучок!»

Администратор: «У нас, к сожалению, нет сегодня другого мастера. Я очень извиняюсь».

Я: «И что мне делать??? В этом торговом центре есть другие салоны?»

Администратор: «Нет, мы здесь одни. Есть салон «N» за углом здания – это все, что я знаю. Еще раз извините за неудобства! Вы ничего не должны оплачивать».

«ДА? Правда?? Спасибо большое, а я-то думала, за это хамство, испорченное настроение и неоказанную услугу придется еще и заплатить!» – подумала я и молча выбежала из салона.

Я неслась по эскалатору, параллельно набирая номер своей помощницы, чтобы она обзвонила все салоны красоты в радиусе двух километров от этого торгового центра. Пока она этим занималась, я помчалась в тот самый салон за углом. На улице моросил противный дождь. В салоне, конечно же, не оказалось свободных окошек.

Через три минуты позвонила моя помощница и сообщила, что ни в одном салоне в этой локации нет свободных мастеров. Я посмотрела на часы – уже десять минут как идет аренда моей студии. Я уныло поплелась в машину и поехала на съемку.

Внешний вид у меня был ужасный – волосы намокли под дождем, лицо опухло, раскраснелось. Естественно, мое настроение было на нуле, и почти все время, отведенное на макияж, было упущено. Я попыталась как-то на скорую руку накраситься, но получилось на троечку. В итоге мы с фотографом решили снимать «лайф» в свитере и носках, потому что мой образ побитой собаки никак не сочетался с роскошной балетной пачкой. Но даже этого не вышло – на выходе ни одна фотография мне не понравилась, в первую очередь потому, что лицо на всех снимках транслировало, что перед этим я разгружала вагоны.

Итог: одна некачественная услуга стоимостью две тысячи рублей угробила всю мою съемку общей стоимостью в тридцать тысяч рублей.

«Ну а что ты хотела? Зачем поперлась в такой ответственный день в дешевый салон? Скупой платит дважды!» – подумали многие из вас.

Ок, изучим вторую историю из смежной сферы.

Пару лет я была клиентом самого дорогого спа-салона в нашем городе, который находился недалеко от моего фитнес-клуба. Я постоянно ходила туда на массаж, иногда к косметологу, и однажды решила записаться на восковую эпиляцию ног (я прошу прощения за подробности, но мы же с вами тут над сервисом работаем, о реальной жизни говорим, не о бабочках). Цена на эту услугу была почтив два раза дороже, чем в том же салоне «Пурпур» (в нем не было мест, а я уже была похожа на Чубакку).

Услуга была оказана хорошо, обслужили меня прекрасно – предложили чай, водичку, конфетки и так далее, поэтому денег было не жаль, и я бы с удовольствием вернулась туда снова.

Но на следующий день была очень теплая погода, я надела короткие шорты, села в машину на самом солнцепеке, и моему взору явилось множество волос на ногах. Не два-три упущенных волоска, а огромные участки волос, которые мастер не заметила (и в этом нет ничего удивительного – волосы у меня светлые). Я попросила свою помощницу позвонить в салон, чтобы я могла к ним заехать и доделать услугу (что заняло бы минут двадцать и ноль вложений с их стороны). Я не просила возвращать деньги, не планировала ни с кем ругаться – просто хотела ноги как у кота Сфинкса, за которые заплатила. Но реакция салона была странной.

Никто не собирался ничего доделывать – мне отказали. В ответ на нашу претензию было сказано (цитирую): «У нас хороший мастер. А то, о чем вы говорите, – это субъективное мнение Антонины».

Прекрасно. Волосы на моих ногах на следующий день после восковой эпиляции за бешеные деньги (даже по меркам Москвы) – это нечто субъективное. Я не спорю, мастер, может, и хороший, но услугу мне оказали хреново. Но проблема не в услуге. Проблема в КОЛХОЗНОМ сервисе, который мне в итоге предоставили. Это явно не то, за что я готова переплачивать две цены.

После этого я перестала ходить в тот салон, хотя мне это было очень удобно, и я могла бы стабильно приносить им прибыль годами. Вот уже больше года туда не хожу.

Грубые ошибки в сервисе. Это главная причина, по которой в вашем бизнесе, будь то огромная сеть или маленькое скромное ИП с услугами одного человека, до сих пор не стоит очередь из клиентов, готовых отдать вам свои деньги.

Именно поэтому эта глава стоит в самом начале книги. Я вас, предпринимателей, знаю – вы с упоением начинаете читать книгу и уже через час рекомендуете ее всем друзьям. Потом вдруг получаете в ватсапе сообщение о том, что появился интересный крупный проект/заказ, и все ваше внимание уходит туда, а следом вам скинули ссылку на «огненный вебинарчик по продажам», и… через три месяца вы вспоминаете о том, что начинали что-то читать. Знаю, знаю… сама такая же!

А сервис не терпит ожидания. Он работает либо на вас, либо против вас.

За двенадцать лет ведения бизнеса я уже многому успела удивиться, но самое главное мое озарение (до сих пор): оказывается, то, что для тебяочевидно, другим нужно ОБЪЯСНЯТЬ. ДОХОДЧИВО. И это о том, что вы не найдете волшебного бизнес-тренера, который придет к вашим сотрудникам и развернет перед ними свод из семидесяти двух правил о том, как должен выглядеть идеальный сервис в вашем агентстве праздников города Сыктывкара.

Пример из моей жизни.

Отзыв клиента: «Спасибо! Праздник прошел прекрасно! Дети были в восторге! Но хочу сделать замечание – аниматор N с улицы прошел в дом в грязной обуви! Почему ваши аниматоры не разуваются?»