Анна ДАР – Благоданность (страница 7)
Второй: «Довольный клиент»
Третий: «Долгосрочное партнерство»
Кто прав? Все правы. Потому что у каждого своя карта мира.
С точки зрения НЛП, вне зависимости от того, есть ли абсолютно «объективная реальность» или нет, люди в действительности не располагают доступом к абсолютному познанию реальности. На самом деле все, чем они обладают, – это набор собственных убеждений относительно действительности, создаваемый ими постоянно в процессе жизни.
Существуют различные формулировки базовых принципов НЛП. Мне наиболее значимыми для работы и бизнеса кажутся формулировки по Роберту Дилтсу.
Люди реагируют на личное восприятие реальности.
Каждый человек обладает собственной индивидуальной картой мира. Никакая отдельная карта – отражение мира – не является более «подлинной» или «настоящей», чем любая другая.
Смысл коммуникации заключается в реакции, которую она вызывает, независимо от намерений коммуникатора.
Самые «мудрые» и «дружественные» карты – те, которые предоставляют наиболее широкий и богатый выбор возможностей, а не те, что являются наиболее «подлинными» или «точными».
Люди уже обладают (по крайней мере, потенциально) всеми ресурсами, необходимыми для эффективных действий.
Любое поведение, даже самое жестокое, сумасшедшее и невообразимое, представляет собой выбор лучшего варианта из имеющихся в данный момент, исходя из возможностей и способностей человека, определяемых его моделью мира.
Изменения происходят при высвобождении или приведении в действие подходящих ресурсов благодаря обогащению карты мира данного человека.
Важно помнить о том, что слова вовсе не отражают полное внутреннее переживание, а являются некими кодами, скрывающими и обобщающими массу подразумеваемой информации.
Карта ≠ Территория: главный принцип НЛП
Что это значит:
Карта – это наше субъективное восприятие реальности
Территория – объективная действительность
Карта никогда не равна территории – мы всегда видим реальность через свои фильтры
Клиент говорит: «Я не могу это обсуждать» (поверхностная структура)
Что имеет в виду: «Я боюсь принимать решение без согласия директора» (глубинная структура)
Между тем, что человек говорит (поверхностная структура) и тем, что он действительно имеет в виду (глубинная структура) – всегда есть разрыв.
Почему это важно:
Ваш клиент принимает решения исходя из своей карты мира, а не из вашей. Если вы не понимаете его карту – вы говорите на разных языках.
Поверхностная структура – то, что человек говорит (слова, фразы).
Глубинная структура – это полный внутренний опыт, стоящий за словами.
Между ними всегда есть разрыв из-за опущений, искажений и обобщений.
Почему возникает этот разрыв?
Наш мозг постоянно фильтрует информацию через три фильтра:
1. Опущения – мы удаляем часть информации
2. Искажения – меняем смысл информации
3. Обобщения – создаем правила на основе частных случаев
Метамодель НЛП – это инструмент, который помогает через уточняющие вопросы раскрыть глубинный смысл слов клиента и восстановить пропущенную информацию.
Метамодель: как раскрыть истинные потребности клиента
Клиент упускает часть информации. Нужно восстановить ее.
Типы опущений и вопросы для их прояснения
Когда клиент выражается неконкретно, он часто скрывает истинную причину сомнений. Вам нужно задать правильный уточняющий вопрос, чтобы «вытащить» скрытую информацию и помочь клиенту.
Вот 5 основных типов опущений и способы работы с ними.
1. Простое опущение
Клиент упускает ключевую информацию: кого? чего? как?
Примеры фраз клиента: «Мне неудобно», «Я боюсь», «Не знаю», «Это неважно».
Ваш вопрос-ключ: «Что именно…?» / «Почему именно…?»
«Что именно вызывает у вас сомнения?»
«Почему вам неудобно?»
Разбор кейса:
Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне этот прибор».
Неверно: «Он лучший на рынке!» (Вы гадаете).
Верно: «А что именно вы не знаете?»
Клиент (раскрывает истинную причину): «Я не уверен, что он совместим с моей старой системой».
Теперь вы можете помочь: «Давайте проверим технические требования. Я уверен, мы найдем решение».
2. Неполное сравнение
Клиент использует слова в превосходной степени без объекта для сравнения.
Примеры фраз клиента: «Это дорого», «Ваш продукт лучше», «У вас медленнее».
Ваш вопрос-ключ: «По сравнению с чем?»
«Лучше по сравнению с чем? С вашим старым поставщиком?»
«Дорогой по сравнению с каким бюджетом?»
Разбор кейса:
Клиент: «Этот сервис дорогой».
Неверно: «Нет, это адекватная цена!» (Спор).
Верно: «Дорогой по сравнению с чем?»
Клиент: «По сравнению с тарифом «Стандарт», где нет круглосуточной поддержки».
Теперь вы можете помочь: «Я понимаю. Давайте разберем, нужна ли вам именно эта опция, или можно сэкономить?»