Анна ДАР – Благоданность (страница 16)
2. Помогает избежать манипуляций
Пример: Клиент давит на жалость, рассказывая о сложностях в бизнесе.
Истинная потребность: Не помощь, а получение особых условий без встречных обязательств.
Решение: Проявить эмпатию, но остаться в позиции Взрослого: «Понимаю ваши трудности. Давайте найдем решение, которое будет наилучшим для обеих сторон».
3. Дает возможность предложить настоящее решение
Пример: Клиент отказывается от услуги под предлогом «не сейчас».
Истинная потребность: Не время, а страх сделать ошибку.
Решение: Снять тревожность: «Давайте сделаем пробный период, чтобы вы оценили результат без риска».
Каждый человек нуждается в подтверждении собственной значимости. Влияя на других, мы не просто добиваемся практических результатов – мы доказываем себе и миру, что существуем, что наше мнение имеет вес, а наши действия важны.
С другой стороны, сопротивляясь чужому влиянию, мы также подтверждаем факт своего отдельного от других существования, свою идентичность самому себе.
Между желанием влиять и потребностью сопротивляться чужому воздействию существует большое противоречие, поскольку подчинение чужому влиянию бросает вызов собственной индивидуальности. Люди могли бы способствовать друг другу в реализации потребности влияния, но вместо этого они препятствуют друг другу, поскольку не верят в то, что воздействие других не будет для них разрушительным. Возможно, они бы согласились быть проводниками чужому влиянию, если бы поверили, что оно может быть цивилизованным, временным и не нарушающим их личностной целостности.
Люди, способные сконцентрироваться на предметной стороне дела и полностью отвлечься от доказательства собственной значимости, представляют собой скорее исключение, нежели правило.
Инициатор влияния искренне верит в то, что его целью является служение интересам дела или других людей. Однако, как гласит известное изречение: «Никто не хорош настолько, чтобы учить других». Всякая человеческая правота относительна, и люди могут расходиться во взглядах на то, что именно является полезным для дела, для них самих или для других людей.
Первый шаг на пути цивилизованного влияния – осознание своих истинных целей. Осознав свои цели, можно решить, насколько эти цели достойны того, чтобы мы стремились их реализовать, а затем найти разумные способы получения помощи и поддержки для их осуществления.
Базовый парадокс:
С одной стороны – мы хотим влиять на других
С другой стороны – сопротивляемся чужому влиянию
Причина: Подчинение чужой воле ставит под сомнение нашу индивидуальность
Как это проявляется в бизнесе:
1. Помогает избежать ненужных конфликтов
Вместо: Спорить по мелочам
Лучше: Дать клиенту ощущение значимости, сохранив существенные условия
2. Позволяет превратить сопротивление в сотрудничество
Пример: Клиент упрямится в незначительном вопросе
Решение: Подчеркнуть ценность его мнения: «Ваше замечание очень важное, давайте найдем решение, которое учтет вашу позицию»
3. Создает основу для долгосрочных отношений
Люди возвращаются туда, где чувствуют свою значимость
Клиент лоялен не к цене, а к месту, где его «видят» и ценят
Упражнение 1. «Распознавание сигналов»
Определите, какая потребность проявляется:
«Я 15 лет в этом бизнесе и знаю, как надо!» → __________
«Мой предыдущий поставщик делал иначе» → __________
«Давайте я объясню вам, как правильно» → __________
Ответы:
1. Потребность в признании экспертного статуса
2. Потребность в подтверждении ценности прошлого опыта
3. Потребность в демонстрации компетенции
Упражнение 2. «Тактики удовлетворения потребности»
Подберите подходящую тактику:
Для клиента, который постоянно учит вас работать → __________
Для партнера, который всегда предлагает «улучшения» → __________
Для коллеги, который перепроверяет каждую деталь → __________
Алгоритм работы с потребностью в подтверждении значимости
ШАГ 1 → Распознать проявление потребности (через слова, поведение, эмоции)
ШАГ 2 → Подтвердить значимость клиента (вербально и невербально)
ШАГ 3 → Найти способ удовлетворить потребность без ущерба для дела
ШАГ 4 → Закрепить результат – показать, что его вклад ценен
Пример работы по алгоритму:
Ситуация: Клиент вносит 10 правок в стандартный договор
Распознавание: «Мне важно, чтобы все было по-моему»
Подтверждение: «Я ценю вашу внимательность к деталям»
Удовлетворение: Внести 3 существенные правки, по остальным объяснить последствия
Закрепление: «Благодаря вашим правкам договор стал лучше»
Игнорировать проявления («Это мелочи, не стоит внимания»)
Высмеивать или обесценивать («Все так делают, ничего особенного»)
Поддаваться полностью (терять контроль над процессом)
Ключевой принцип: Люди готовы сотрудничать, когда верят, что ваше влияние не угрожает их самооценке и значимости. Дайте клиенту почувствовать свою важность – и сопротивление исчезнет.
Практическое правило: Всегда находите что-то искреннее, за что можно похвалить клиента, и делайте это до того, как перейдете к обсуждению сложных вопросов.
Критерии цивилизованного влияния: