Алексей Жуков – Цифровой сарафанный маркетинг в стоматологии (страница 3)

Не составляет никакого труда обучить нового человека применять технологии продаж, которые уже отработаны в клинике. Новому работнику дают алгоритмы, стандарты и инструкции, его прикрепляют на 2–3 недели к наставнику для стажировки на рабочем месте, и в итоге – готовый специалист, обеспечивающий клинике необходимый объём продаж. И для этого не нужно тратить деньги на дорогостоящие тренинги по продажам, на которых работника обучат общим принципам без учёта специфики вашей клиники.

Стажировка на рабочем месте – наиболее эффективная форма обучения персонала.

Создать собственную систему продаж непросто, для этого необходимы определённые знания, навыки и опыт. Это результат коллективной работы специалистов разного профиля: маркетолога, «продажника», экономиста, специалиста по управлению персоналом и т. д.

Как правило, разработать систему продаж с нуля под силу только крупным сетевым стоматологиям.

У лидеров стоматологического рынка достаточно ресурсов, чтобы привлечь к работе высококвалифицированных специалистов по маркетингу, продажам и настройке бизнес-процессов.

Крупные клиники могут инвестировать большие деньги в рекламу и маркетинг. Выстраивая свою систему продаж, они ориентируются в первую очередь на привлечение большого количества первичных пациентов за счёт многоканальной массированной рекламы.

Малые и средние стоматологии не могут себе позволить тратить сотни тысяч рублей на рекламу и содержать в штате квалифицированных специалистов по маркетингу. Поэтому мудрые руководители идут другим путём – адаптируют к своим условиям систему продаж «Путь пациента», разработанную специалистами проекта «Идеальная стоматология».

В основе системы продаж «Путь пациента» лежат технологии малобюджетного маркетинга, обеспечивающие загрузку клиники без больших затрат, а со временем позволяющие вообще отказаться от рекламы.

Настоящее руководство об одном из наиболее эффективных способов малобюджетного привлечения пациентов – сарафанном маркетинге и его современном варианте – цифровом сарафанном маркетинге.

Конечно, полностью отказаться от рекламы не удастся стоматологиям, которые только выходят на рынок или расширяют производственные мощности. Но клиника со стажем может и должна обеспечивать полную загрузку врачей без затрат на рекламу, и это факт, доказанный многими успешными стоматологиями.

Книга состоит из четырёх частей.

Вначале важно прийти к единому пониманию ряда понятий и терминов: маркетинг, маркетинг в стоматологии, сарафанный маркетинг и т. д.

У некоторых понятий и терминов существует много различных определений и трактовок, а некоторые понятия используются только в рамках проекта «Идеальная стоматология». Рекомендую внимательно изучить терминологию, прежде чем приступите к настройке своего цифрового сарафанного маркетинга.

Кроме того, я немного расскажу о бизнес-модели «Идеальная стоматология», в рамках которой будем настраивать цифровой сарафанный маркетинг.

В этой части расскажу, как подготовиться к изучению руководства и последующему внедрению технологии стимулирования массовых цифровых рекомендаций.

Подготовительный этап очень важен. От того, что сделаете на этом этапе, напрямую зависит результат. Очень многое зависит от подготовки, привлечёте больше пациентов и заработаете больше прибыли или просто получите теоретические знания, а может быть, и знаний не будет, если не дочитаете руководство до конца.

Чтобы разработать эффективную систему цифрового сарафанного маркетинга, нужно выполнить ряд последовательных действий:

– выбрать правильную тему для разговоров;

– подобрать оптимальный носитель для передачи рекомендаций;

– сформулировать предложение будущему пациенту;

– разработать систему поощрения пациентов за рекомендацию.

В этой части обсудим, как всё это сделать, чтобы в результате получилась работающая система привлечения пациентов с помощью стимулирования массовых цифровых рекомендаций.

К сожалению, очень много хороших идей и проектов так и остаются нереализованными. Происходит это не потому, что идеи плохие или проекты абсурдные, причина в другом.

Почему же в одних организациях новые технологии работают, а в других пополняют список нереализованных идей?

На этот вопрос гениально ответил гуру менеджмента и маркетинга Питер Друккер, он сказал: «Всё зависит от исполнения».

Поэтому технологии внедрения перемен отведена отдельная часть книги. Что такое матрица перемен, как проводятся изменения, как обучать и стимулировать персонал, какие технические инструменты использовать для цифровых рекомендаций, как организовать информационную поддержку сарафанному маркетингу.

Эта базовая информация, которая поможет в дальнейшем проводить любые изменения, внедрять новые прогрессивные методы работы. Не важно, что внедряете: технологию стимулирования массовых цифровых рекомендаций, новую систему оплаты труда, новый прейскурант, используйте проверенную технологию и не повторяйте чужих ошибок.

Руководство написано для тех, кто хочет привлечь пациентов, а не получить очередную порцию знаний, кто не хочет «сидеть на рекламной игле», кто не хочет зависеть от «звёздного» персонала.

Здесь мало теории. Столько, сколько нужно, чтобы руководители стоматологий совершали осмысленные действия. Здесь практика. Берите, внедряйте и получайте стабильный поток пациентов.

Две причины изучить руководство в ближайшие 7 дней:

• во-первых, лучшие результаты получат те, кто раньше конкурентов внедрят технологию стимулирования массовых цифровых рекомендаций;

• во-вторых, сможете сэкономить 5 000 рублей.

Как сэкономить 5 000 рублей?

Узнаете, изучив руководство!

Главное, сделайте это за 7, а лучше за 5 дней.

Часть I. Базовые понятия и термины

В 2014 г. я проводил Всероссийскую конференцию «Стоматологический бизнес 2014» и пригласил в качестве спикера Игоря Манна, в то время это был один из ведущих специалистов по малобюджетному маркетингу.

В своём выступлении Игорь рассказывал о точках контакта бизнеса с клиентом и показал интересную формулу результата:

«Чтобы получить результат, нужно знать, что делать, как делать, а потом взять и сделать».

В своих комментариях к выступлению я обратил внимание, что в таком виде формула плохо работает, так как пропущен ещё один важный элемент.

Очень часто руководители знают, «что и как делать», но не могут «взять и сделать», «не хватает времени», что, по сути, означает, что не считают эту задачу приоритетной.

Поэтому необходим ещё один элемент в формуле результата – «понимание, зачем делать».

В окончательном виде формула результата выглядит следующим образом:

«Чтобы получить результат, нужно знать: что делать, как делать, ЗАЧЕМ ДЕЛАТЬ, а потом взять и сделать».

Поэтому прежде чем начнёте изучать, «что делать и как делать», уточним базовые понятия и термины. Дадим простые определения понятиям «маркетинг», «сарафанный маркетинг», «оцифровка маркетинга» и т. д.

Зачем нужен маркетинг вообще и цифровой сарафанный маркетинг в частности, проясним после того, как будем одинаково понимать значение этих терминов.

Глава 1. Что такое маркетинг и кому не нужен маркетинг?

Существует много определений маркетинга, ниже приведу наиболее интересные, которые, по моему мнению, наиболее точно отражают суть понятия.

Маркетинг – социальный процесс, при помощи которого компании и индивиды обмениваются сделанной ценностью с целью ублажения собственных потребностей.

Маркетинг – это стимулирование поведения, экономически прибыльного для того, кто его провоцирует.

Маркетинг – это весь бизнес, рассматриваемый исходя из убеждений его окончательного результата, другими словами, исходя из убеждений потребителя.

Маркетинг – это продажа клиенту эталона жизни.

Маркетинг – это миллион и одна вещь, которые ты делаешь, чтоб посодействовать реализовать продукт.

Маркетинг – это всё, что связано с привлечением, удержанием и возвращением клиентов.

Маркетинг:

– разработка товаров и услуг, ориентированных на нужды покупателей;

– установление на них цен;

– продвижение для осуществления систематических обменов, с помощью которых люди и организации наилучшим образом достигают своих целей.

В заключение одного из своих выступлений Филип Котлер, после того как в течение трёх часов рассказывал о важности маркетинга, попросил поднять руки тех, кому не нужен маркетинг.

В зале, где присутствовали более 200 человек, поднялась одна рука. Филип спросил этого человека: «Кто вы, чем занимаетесь?» Он ответил: «Я директор Суэцкого канала».

Так вот, возможно, вам тоже не нужен маркетинг, если ваша клиника – единственная стоматология в городе, если вы своего рода «директор Суэцкого канала».

Если же работаете на конкурентном рынке, если чувствуете, что с каждым годом уменьшается количество платёжеспособных пациентов, а количество стоматологий увеличивается, то вопрос, когда жизнь заставит вас заниматься маркетингом, это вопрос времени.

Опыт показывает, что чем раньше начнёте уделять достаточно внимания вопросам привлечения, удержания и возвращения пациентов, тем выше шанс превратить клинику в стабильно прибыльную бизнес-единицу.

Глава 2. Маркетинг в «Идеальной стоматологии»

У меня нет своего определения маркетинга вообще, но есть образное определение маркетинга в стоматологии: