Алексей Воронцов – Коммуникации с заказчиком. Как договориться о результате (страница 2)

Отдельно стоит управлять ожиданиями по срокам и объёму. Если заказчик ждёт результат через две недели, а реально нужно шесть, об этом надо сказать сразу, а не за день до дедлайна. Честный разговор о возможном в начале всегда легче, чем оправдания в конце.

Фиксация договорённостей

Устная договорённость не существует. Точнее, она существует ровно до первого расхождения в памяти. Через месяц вы будете помнить одно, заказчик другое, и спор о том, кто что сказал, невозможно выиграть. Поэтому всё, о чём договорились, должно быть записано.

Фиксация — это не бюрократия. Это страховка для обеих сторон. После каждой важной встречи появляется короткое письмо: о чём договорились, кто что делает, к какому сроку, что осталось открытым. Это письмо отправляется заказчику с простой просьбой: «Если я что-то понял не так, поправьте». Молчание означает согласие, но лучше получить явное подтверждение.

Зафиксированные договорённости меняют сам характер отношений. Спор «вы обещали — нет, не обещал» становится невозможным. Есть запись, есть подтверждение. Это снимает огромное количество будущих конфликтов и экономит нервы всем.

Перевод эмоций в критерии результата

Заказчик часто говорит на языке эмоций и впечатлений. «Хочу, чтобы было современно». «Должно быть удобно». «Мне не нравится, как это смотрится». «Нужно, чтобы выглядело солидно». Эти слова невозможно проверить. Нельзя сделать «современно» и доказать, что это именно «современно».

Главный навык здесь — переводить эмоции в измеримые критерии. «Удобно» — это что конкретно? Может быть, чтобы пользователь оформлял заказ не больше чем в три шага. «Современно» — это, скажем, светлый дизайн, крупные шрифты, минимум элементов на экране. «Солидно» — это, например, спокойные цвета и сдержанная подача без лишней яркости.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.