Алексей Щинников – ТРИЗ в переговорах и конфликтах. Конфликторинг. Издание первое (страница 2)
Области применения
Что было до Конфликторинга
Ранее наиболее распространенными были такие способы решения конфликтов как юридический, психологический и силовой. Однако в наше время специалистам по решению проблем известны и другие способы, например, медиация (самостоятельное разрешение спора при независимом посреднике). Но ни один из этих способов не даёт возможности гарантированно (логически) выйти из конфликта без потерь и с общим выигрышем.
Логика хоть и была основой всех наук, не использовалась профессионалами по решению конфликтов. Хотя говорить о науке переговоров и решения споров без логики просто нельзя. Поэтому логика стала научной основой Конфликторинга.
Пожалуй, ни одна из книг по проблемам конфликтов и ведения переговоров не обходится без упоминания американской исследовательницы Мэри Паркер Фоллет (3 сентября 1868 г. – 18 декабря 1933 г.), в чьих разработках были заложены основы интегративного (объединяющего) подхода.
К сожалению, подход не продвинулся в сторону создания алгоритма разрешения конфликтов, но именно её работы позволили перевести ТРИЗ с технического языка на язык переговоров, широко используемый в конфликтологии и теории споров.
ТРИЗ (теория решения изобретательских задач) – это решение технических конфликтов, «техническая конфликтология». Автор Генрих Саулович Альтшуллер (15 октября 1926 г. – 24 сентября 1998 г.), советский инженер и писатель-фантаст, создал науку изобретать, в которой для изобретения необходимо разрешить противоречие, мешающее развитию технической системы. АРИЗ (алгоритм решения изобретательских задач), созданный изобретателем, стал основой алгоритма решения конфликтов у людей в технологии «Конфликторинг».
Интегративный подход
Мэри П. Фоллет давала такую задачу в качестве примера разрешения спора интегративным способом: между двумя людьми, которые работают в одном и том же кабинете библиотеки, возникают разногласия по поводу того, что одному из них хочется открыть окно из-за духоты, а другой боится простудиться.
Рассмотрим путь интегративного решения проблемы, а потом рассмотрим конфликт как изобретательскую задачу с использованием АРИЗ-85В.
Является ли этот конфликт ситуацией с несовместимыми интересами? И да, и нет, в зависимости от того, на каком уровне мы будем его рассматривать. Если мы видим эту ситуацию «на уровне окна», то интересы участников несовместимы, так как окно не может быть одновременно открыто и закрыто. Но разве интересы партнеров в этом?
Позиция первого участника ситуации – «открыть окно». Но его интерес не в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспечить доступ свежего воздуха». Позиция второго участника – «не открывать окно», а его интерес – «не простудиться».
Один и тот же интерес может допускать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров, в данном случае, видит лишь одну возможность, и они оказываются несовместимыми. Если стороны будут вести борьбу за позиции, то они не смогут решить конфликт со взаимовыгодным результатом.
Задача интегративного разрешения конфликтов и состоит в том, чтобы переформулировать предмет переговоров (предмет спора), перейдя от предъявляемых участниками позиций к стоящим за ними интересам.
В соответствии с интересами проблема будет не в том, чтобы «открывать окно – не открывать окно», а в том, «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха первой стороне и не охлаждение второй стороны».
Схема решения конфликта по методу М. П. Фоллет:
Приведенная схема поиска интегративных решений несет в себе скорее общую идею разрешения противоречий, чем точный алгоритм действий.
Мери П. Фоллет в своей книге даёт такое решение спора: окно было открыто в другом зале. Это решение было наилучшим в то время и в том месте. Никто никого не подавил, интересы сторон были учтены.
ТРИЗ (теория решения изобретательских задач)
А теперь для той же задачи используем АРИЗ-85В Генриха С. Альтшуллера.
Дано. В начале 20 века два человека спорят в кабинете библиотеки. Там есть только одно окно. Они желают, чтобы окно имело противоположные состояния, так как у каждого есть свои нужды.
Модель технического противоречия:
ТП-1: Если окно будет открыто, то будет доступ свежего воздуха для первой стороны, но вторая сторона простудится.
ТП-2: Если окно будет закрыто, то вторая сторона не простудится, но первой стороне будет душно.
Физическое противоречие: в кабинете библиотеки во время нахождения в нем двух участников спора окно должно быть открыто, чтобы обеспечить доступ свежего воздуха одному человеку, и должно быть закрыто, чтобы не простудить другого человека.
Уже известное решение «Открыть окно в другом зале» подходит под прием разрешения физических противоречий в ТРИЗ – разрешение физического противоречия в пространстве.
Кроме этого приема в ТРИЗ есть большой инструментарий разрешения противоречий.
Подумайте, как ещё можно было бы удовлетворить интересы сторон.
Приступив к изучению ТРИЗ в начале 2013 года у мастера ТРИЗ Александра Борисовича Селюцкого (друга и биографа Г. С. Альтшуллера), я увидел, что в этой теории есть почти готовый инструмент разрешения человеческих конфликтов – АРИЗ-85В. Однако некорректно было применять технический подход к людям. Требовалась адаптация алгоритма к социальным системам.
Изобретательство, как способ решения проблем, сопровождает человечество с самого начала существования. Например, первые люди подыскивали соответствующие булыжники для своих палиц. Брали камни, примеряли, отбрасывали, искали более подходящие. Со временем появилась наука. Люди многого достигли, создавая всё новые и новые технические системы. Однако метод проб и ошибок (МПиО), подход, которым пользовались первые люди для изобретений, так и остался без изменений.
Низкая эффективность МПиО влечёт за собой низкую эффективность работы изобретателя в наш век научно-технического прогресса. «Генрих Саулович Альтшуллер первым в мире осознал, что техника, которую создаёт человечество для своих потребностей, развивается не случайным образом и не по прихоти пусть самых талантливых изобретателей, а по особым законам и закономерностям, которые нужно познать и использовать», – пишет в книге «Формулы творчества» мастер ТРИЗ Геннадий Иванович Иванов.
Сегодня изобретать стало намного удобней, используя ТРИЗ. Сокращается время на поиск идей, разрешаются трудные технические проблемы. ТРИЗ начали применять и в решении социальных задач, например, в решении задач бизнеса. И вот тут тризовцы, прямо применяющие ТРИЗ в решении социально-изобретательских задач, совершили логическую ошибку.
Не используя логический закон тождества, социальная система была отождествлена (приравнена) с технической. Но разница в том, что в технической системе взаимодействуют вещи, а в социальной системе – люди.
Главный закон развития технических систем (закон увеличения степени идеальности технических систем) сформулирован автором теории так: «Развитие всех систем идет в направлении увеличения степени идеальности. Идеальная техническая система – это система, вес, объем и площадь которой стремятся к нулю, хотя ее способность выполнять работу при этом не уменьшается. Иначе говоря, идеальная система – это когда системы нет, а функция ее сохраняется и выполняется».
В науке есть методы познания, а одним из которых является метод «Идеализация».
В толковом словаре Идеализация в обыденном смысле – это понятие, означающее представление о чём-либо (или о ком-либо) в более совершенном виде, чем это есть на самом деле. В науке этот термин используется в несколько отличном смысле – как один из методов познания, а именно – как далеко зашедшее абстрагирование.
В ТРИЗ идеализация используется как раз как «далеко зашедшее абстрагирование», то есть любая вещь представляется как исчезнувшая, но её функция должна выполнятся (цель достигается без затратных средств). С каждым шагом развития техника становится всё более компактной и многофункциональной.
А теперь представим, если тот же подход применить к людям. Например, социальная семейная система. Неужели кому-то понравится такая формулировка идеальной семьи, как «семьи нет, а её функция выполняется». Или идеальные муж и жена те, которых нет, а их функция выполняется. Абсурд.
Или идеальный сотрудник тот, вес, объем и площадь которого стремятся к нулю, хотя его способность выполнять работу при этом не уменьшается. То есть тощий сотрудник считается близким к идеалу?
Абсурдность прямого применения технического подхода ТРИЗ к людям очевидна. А доводы в пользу того, что идеальный сотрудник тот, которого вообще нет, а функция его выполняется, направлены на поиск решений, где человек отсутствует. Например, автоматизация. Но надо всегда помнить, что сотни тысяч людей теряют работу и средства к существованию из-за автоматизации. Непродуманная автоматизация и замена людей приведет к социальным взрывам, что сведет на нет всю пользу принципа «человека нет, а функция его выполняется».
Как же тогда быть? Изучая различные подходы к решению социальных задач, создавая Конфликторинг, мной был найден ответ в интегративном подходе М. П. Фоллет, а также в системном подходе ТРИЗ.