Алексей Рязанцев – Китайцы: коммунизм на продажу. Как устроено экспортное производство при социализме с китайской спецификой (страница 7)

Китайцы файлы приняли, произвели упаковку и отправили товар заказчику… А то, что упаковка не подходила к телефонам и что нельзя было использовать настолько дешёвый материал для товара с длительным сроком доставки, стало понятно уже после прибытия груза. Если на фабрике плотно набитая коробка ещё держалась на честном слове, то после упаковки в групповую тару и после трёх месяцев доставки морским контейнером коробка рассыпалась в руках сразу же после извлечения.

Естественно, заказчик начал названивать китайцам и слать поставщикам гневные видео, требуя компенсации и объяснений. В конфликт пришлось вмешаться даже китайскому владельцу бизнеса. Хозяин фабрики собрал информацию по проблеме и… ничего компенсировать не стал. Через переводчика руководитель дал клиенту разъяснения. Девочка-менеджер, которая вела заказ регионального клиента, быстро сообразила, что новая упаковка не подходит для телефона и аксессуаров. Но сказать этого клиенту не могла: у неё был небольшой опыт работы, а клиент (зарубежный заказчик с деньгами, да ещё и старше по возрасту) торопил, уверяя при этом, что размер коробки сам проверил лично. Девочка боялась оскорбить клиента несогласием.

Менеджер отправила образец упаковки начальнику производства и уточнила у него, смогут ли упаковщики сложить товар в эту коробку, как настаивает заказчик. Начальник поразмыслил, поэкспериментировал и… наделил сотрудников навыками плотного запихивания, которое требовалось клиенту. Да, коробку буквально распирало изнутри и держалась упаковка на честном слове и кусочке прозрачного скотча, зато соответствовала требованиям клиента. Фабрике нужно было быстрее завершить заказ, а не думать.

В плане выбора материала заказчику тоже было нечем крыть: клиент сам попросил самую дешёвую коробку, которая в Китае, как выяснилось, делается из сырья десятого сорта, плохо выглядит и недолго служит.

Коробки, которыми заменили китайский брак, пришлось заказывать уже на месте. Упаковка лучше выглядела, выдерживала длительную перевозку и эксплуатацию, но стоила в четыре раза дороже. Более того, на заказчика легли ещё и затраты на переупаковку. В торговую сеть продукцию отправляли если не в ущерб себе, то с нулевой прибылью.

Быстро готовила товар, а не думала фабрика и в следующем примере. А заказчик проявил невнимательность и в итоге получил тот сюрприз, который получил.

При размещении заказа у поставщика нужно обязательно обращать внимание на закупочный артикул и описание этого артикула. Сюрпризы с наименованиями встречаются в работе как со старыми, так и с новыми поставщиками. Наученный горьким опытом, наш отдел закупок просит включать в счёт не только наименование, описание, но ещё и изображение устройства.

Интуиция не обманула читателя, если вы подумали, что под одним и тем же наименованием и описанием у поставщика может скрываться разный товар. Так получилось потому, что производитель изменил дизайн и забыл предупредить об этом заказчика, так как работает на высоких скоростях.

Похожие, но различающиеся наименования товаров изготавливают с отличающимися характеристиками, материалами или аксессуарами. На регулярной основе поставщики любят «терять» в описаниях адаптеры питания для наших зарядных устройств, «забыв» также изменить стоимость эквивалентно исключению из комплекта зарядки.

Но вернёмся к ситуации. Заказчик размещал у китайского производителя новый заказ, прислав при этом номер артикула и нужное количество. Поскольку заказчик делал это в режиме Copy/Paste, скопировав артикул из отгрузочных документов, некоторые символы в номере артикула при копировании потерялись.

На это обратил внимание производитель. И уже за клиента предположил, какой номер артикула для заказа правильный. Клиент, не вчитываясь в набор букв и цифр, закупку подтвердил, отписавшись, что «заказывает то же самое, что и в прошлый раз». Поставщик понял запрос буквально и выставил счёт на тот артикул, который запрашивал клиент. Описания устройства, характеристик изделия (и, что важно, фотографии) в счёте не было. Роль сыграло и то, что цены на изделия похожих артикулов не отличались. Но отличались сами товары.

После завершения производства заказчик был обескуражен фотографиями готовой партии, которые прислали с фабрики. На этих снимках запечатлели аналогичные устройства, но совершенно другого дизайна и с немного другими характеристиками.

«Вы что нам сделали?» – удивлённо спросил заказчик производителя.

«Сделали то, что просили», – уверенно ответил производитель, указав на внутренние номера артикула и устройства, которое за ним закреплено в китайской базе. Различие было в двух символах. Но это было другое устройство. С иным дизайном и иными потребительскими свойствами.

Заказчик пытался сопротивляться, но крыть было нечем: менеджер сам заказал и подтвердил именно эту позицию, в чём собственноручно расписался в инвойсе.

В таких случаях проблему можно решить только двумя путями: либо забрать готовый товар, либо попросить поставщика предложить ненужный товар пулу клиентов подешевле и ждать, что клиенты на это согласятся. Потом всё равно придётся доплатить за изготовление нужного товара и ожидать, когда поставщик товар произведёт.

Заказчик выбрал первый вариант. В этом случае клиенту пришлось заплатить только за новый пакет сертификатов на новое устройство.

Случалось, что китайцы предпочитали продолжать воспроизводить дефекты, так как требования к качеству ломали и схему сборки, и схему производства поставщика компонентов.

У одного устройства с функцией беспроводной зарядки инженер обнаружил дефект: при длительной зарядке устройство начинало перегреваться. Инженер открыл корпус, разобрался в проблеме и подготовил отчёт с рекомендациями, которые дефект устраняли. Поставщик изменения принял, но не преминул высказать, что с нашей компанией непросто работать и что только ради одного заказчика производитель вынужден заказывать специальную «начинку» устройств с функцией беспроводной зарядки.

Я с удивлением спросил: неужели поставщик продолжает изготавливать для других клиентов устройства, которые перегреваются? И фабрика ответила утвердительно! Другие заказчики, видимо, не делали детальных стресс-тестов, не знали о проблеме или закрывали на неё глаза, также ориентируясь на скорость поставки и низкую цену.

Решение проблемы производителю не стоило ничего: производителю следовало расположить и припаять те же самые компоненты по рекомендации. Но делать этого на фабрике не стали, потому что начал возмущаться поставщик плат, который также не хотел терять времени и не был готов оперативно перестраивать привычные процессы, которые хоть приводили к дефектам, но не вызывали критических замечаний.

Фабрике было выгоднее продолжать работать, ничего не меняя. Производитель не закладывал в возможные расходы устройства, пострадавшие от перегрева или замкнувшие. Фабрика штамповала товары здесь и сейчас, пока клиент покупал и не предъявлял серьёзных претензий по браку.

Завершу тему рассказом об ещё одной «оптимизации».

У одной локальной торговой марки бытовой техники и кухонных принадлежностей была широкая линейка продукции из сотен наименований посуды для приготовления пищи и кухонной бытовой техники. Часть товаров локальный бренд разрабатывал сам, часть брал у китайцев в готовом виде и изменял только упаковку. Через эту компанию прошло несколько коллег по отрасли, так что информация о внутренних процессах компании получена из первых уст.

Один коллега занимался бытовой техникой и кастрюлями. Когда резко увеличилась стоимость металла, поставщик предсказуемо поднял цены на продукцию, которая металл содержала. Сохранять прежнюю цену товара при подорожавшем сырье китайцы уже не могли.

Компания, о которой идёт речь, как и бренд мобильных телефонов из истории выше, подписала с торговой сетью договор, фиксирующий стоимость поставляемого товара на длительный период, включая новогодние и весенние праздники. Изменение закупочной стоимости делало этот проект нерентабельным для владельца компании.

Посоветовавшись с технологами, знакомый предложил китайцам использовать другой сплав. Кастрюля из этого сплава выглядела так же, но… получилась менее жаро- и износостойкой. Поставщик согласился. Китай в этом отношении уникальная страна, готовая продавать даже мусор или брак, если того пожелает клиент. Для малого и среднего бизнеса при этом вопрос заработка намного важнее репутационных издержек, тем более что ценность и узнаваемость торговой марки дешёвых изделий немногим выше нуля.

Образец заказчика порадовал, но вот при тестировании выяснилось, что при длительном нагревании… у кастрюли в прямом смысле сгорает дно! Металл сначала сильно раскаляется, а затем прогорает насквозь. Да, это было не стандартное бытовое тестирование, а стресс-тест, при котором кастрюля некоторое время стояла на огне без жидкости. Но полученный результат напрямую свидетельствовал о надёжности изделия, и рассеянный покупатель (которых гораздо больше, чем можно предположить) мог с лёгкостью воспроизвести аналогичную ситуацию. При этом поставщик утверждал, что использовал рекомендованный сплав, и что китайская версия ведёт себя похожим образом. Да и не оставляют нормальные люди кастрюль без воды на огне.