Александр Данильянц – Маркетинг в эпоху лжи (страница 6)

Не скрывайте планы развития. Говорите, что вы планируете внедрить, а что – нет.

Если вы обещаете функцию и не успеваете – скажите об этом раньше, чем клиент спросит «Где обещанное?».

Незнание планов бренда рождает тревогу. Знание рождает соучастие.

Сила уязвимости

Самый сложный уровень прозрачности – это прозрачность ошибок.

Корпоративная культура годами тренировала нас скрывать промахи. «Извинения – признание вины. Вина – убытки».

В Экономике Доверия работает обратное.

Признание ошибки до того, как её обнаружили другие – это акт силы.

Это сигнал: «Мы настолько уверены в себе и в наших отношениях с вами, что можем позволить себе быть неидеальными».

Эффект промаха в психологии гласит: компетентный человек, который допускает небольшую ошибку, становится более привлекательным в глазах окружающих, чем тот, кто кажется безупречным.

Как практиковать прозрачность ошибок:

Скорость. Сообщите о проблеме раньше, чем о ней напишут в новостях.

Ответственность. Никаких «нам сообщили», «произошел сбой». Используйте «мы ошиблись», «мы не досмотрели».

Решение. Не просто признайте вину, покажите план исправления и компенсации.

Отчетность. Через месяц расскажите, что было сделано, чтобы ошибка не повторилась.

Бренд, который честно рассказывает о своих факапах, накапливает Доверительный Капитал быстрее, чем бренд, который хвастается успехами. Успехи могут быть куплены. Ошибки – нет.

Границы прозрачности: где стоп?

Радикальная прозрачность не означает суицид бизнеса.

Есть вещи, которые нельзя показывать.

Коммерческая тайна. Рецептура, уникальные алгоритмы, списки ключевых партнеров (если это угрожает безопасности).

Персональные данные. Прозрачность бизнеса не может нарушать приватность сотрудников или клиентов.

Внутренние конфликты. Не нужно выносить сор из избы и показывать разлад в совете директоров. Это не прозрачность, это непрофессионализм.

Граница проходит там, где прозрачность перестает служить клиенту и начинает служить эго владельца или вредить безопасности компании.

Задавайте вопрос: «Поможет ли эта информация клиенту принять лучшее решение?».

Если да – публикуйте.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.