Александр Белановский – Скажи возражениям «Нет» (страница 2)

3. Проблемы, связанные с местом сбыта товара

– неудобное для покупателей местонахождение точки сбыта – отсутствие определённой целевой аудитории или местонахождение точки сбыта в малопроходимом месте – незнание рынка сбыта (места и времени сбыта товара) конкурентов

4. Проблемы, связанные с неправильным привлечением клиентов

– расположение рынка сбыта не в том месте, не для той целевой аудитории – незнание и непонимание целевой аудитории

5. Проблемы, связанные с ценообразованием

– борьба среди конкурентов за самую привлекательную цену для покупателей – неумение работать с основными категориями покупателей:

• категория людей, для которых любая цена является очень высокой, и которые всегда ищут халяву или что-то бесплатное (предложите таким клиентам скидки, акции, тест-драйвы, бонусы)

• категория людей, которые постоянно сравнивают цены и ищут самые дешёвые товары или услуги, невзирая на затраты, возникшие во время поиска (предложите такой категории покупателей множество дешёвого товара, сравните стоимость этого товара с дорогим аналогом, и тогда эти покупатели купят у вас всё, что только можно, но по низкой цене)

• категория людей, производящих расчёт «цена/качество» и определяющих, стоит ли товар тех денег, которые просит продавец (используйте гарантии, при которых цена будет удовлетворять покупателей благодаря качеству товара)

• VIP – категория клиентов, любящих всё самое элитное и эксклюзивное и готовых платить дорого только за бренд (предоставьте данной категории покупателей эксклюзивный товар или услугу с сервисом и обслуживанием на самом высоком уровне)

• категория людей, готовых платить любые деньги за товар или услугу, которые были нужны им ещё вчера (используйте быстрый сервис обслуживания, чтобы в следующий раз эти покупатели вернулись к вам)

Проблемы, находящиеся на стороне покупателя

1. Неподходящая цена

– слишком высокая цена на товар или услугу – слишком низкая цена на товар или услугу – неподходящая цена в данный момент – несправедливая цена, по мнению клиента

2. Технические условия

– не устраивает цвет товара – не устраивает внешний вид товара – не устраивают размеры товара – не устраивает упаковка товара – пугает приобретение незнакомого товара

3. Качество товара или обслуживания

– не устраивает слишком короткий срок гарантии или его отсутствие – качество товара или обслуживания не оправдывает ожиданий покупателя – не устраивает короткий срок эксплуатации

4. Эмоции

– отсутствует настроение совершать покупку в данный момент – личная неприязнь к продавцу

5. Негативный опыт в прошлом

– товар или услуга не оправдали желаемого результата – не были озвучены определённые условия гарантии – не были озвучены правила эксплуатации – негативное или некачественное обслуживание

6. Нововведения

– подвергается сомнению обновлённая упаковка – подвергается сомнению изменение цены как в одну, так и в другую сторону

7. Влияние окружения

– близкие люди отговаривают от дорогостоящей покупки – близкие люди препятствуют совершать излишние приобретения – близкие люди убеждают не покупать определённый товар в каком-то конкретном магазине

8. Сложная или долгая покупка

– от покупки останавливает большая очередь – от покупки останавливает заполнение слишком большой документации

9. Негативное обслуживание или негативная обстановка

– отсутствие примерочных – присутствие неприятного запаха – грубость или безразличие продавца

10. Поведение продавца

– навязчивость – чрезмерно большое внимание – выманивание лишних денег

Психология возражений

У всех людей разные взгляды на мир, поэтому в большинстве случаев любые возражения возникают из-за недопонимания друг друга.

Каждый человек по-своему смотрит на картину реальности мира. И если сейчас вы представите автомобиль своей мечты, то он кардинально будет отличаться от автомобилей, которые представят другие люди. Кто-то подумает о красном Ferrari, кто-то представит мощный Mercedes-Benz, а для кого-то лучшим автомобилем будет минивэн Тойота Альфард.

Сколько людей, столько и мнений. Многообразие жизненного опыта и приобретённые навыки делают каждого человека индивидуальным, не похожим на всех остальных. И зачастую люди, не дослушав до конца друг друга, начинают по-своему докручивать в своей голове недосказанные мысли, воспринимая информацию собеседника совсем в другом ключе. Поэтому в таких ситуациях часто возникают возражения.

Каждый человек имеет свой внутренний мир, который основывается на трёх принципах.

1. Обобщение

Люди всегда всё обобщают. Купив в магазине некачественный товар, они начинают считать, что все остальные товары в этом магазине тоже плохого качества. Большинство не покупают товары с рук, так как боятся получить подделку. А если какой-то продавец ещё и нахамил однажды, то они начинают считать и других работников торговли наглыми невоспитанными грубиянами.

Обобщение может быть, как в плохую, так и в хорошую сторону.