Алан Купер – Психбольница в руках пациентов. Алан Купер об интерфейсах (страница 7)

Отключить будильник проще простого: для этого нужно только один раз нажать кнопку Alarm, и значок часов пропадет с дисплея. А вот чтобы включить будильник, потребуется нажать эту кнопку не меньше пяти раз. Когда нажимаешь ее первый раз, на дисплее появляется время, в которое должен прозвенеть будильник. На второй раз отображается время, когда звук будильника должен выключиться. На третьем нажатии нужно выбрать, зазвучит ли радио или же компакт-диск. А на четвертом – определить желаемый уровень громкости. Завершающее пятое нажатие закрывает меню установки будильника и приводит часы к обычному режиму. Здесь главное – не нажать еще один, лишний раз, ведь тогда будильник вовсе отключится. Однако полусонному человеку в темноте спальни безошибочно исполнить этот маленький цифровой кордебалет бывает весьма затруднительно.

В силу своей упрямой симпатии к подобного рода гаджетам я не оставляю попыток разобраться в этом устройстве, надеясь однажды победить. Чего не скажешь о моей супруге – она уже давно перестала пытаться найти подход к этому дьявольскому агрегату. Она восхищается сглаженными линиями в его современном дизайне и качеством звучания, но экзамен в качестве будильника он не прошел, потому что требуется слишком много усилий, чтобы заставить устройство делать то, что нужно. Эти часы хотя и могут разбудить меня, но ведут себя как компьютер.

В отличие от него, мой древний 11-долларовый некомпьютеризированный будильник разливался внезапным жутким дребезжанием, когда требовалось меня разбудить. О том, что он включен, можно было узнать по яркой красной лампочке. А когда он выключался, лампочка гасла. Тот старый будильник не нравился мне по ряду причин, но по меньшей мере мне было ясно, собирается он меня будить или нет.

По той причине, что производителям намного выгоднее применять для контроля внутренних процессов устройств компьютеры, нежели механизмы старого образца, компьютеризация устройств и процессов оказания услуг в нашей жизни экономически неотвратима. Это значит, что все существующие устройства скоро начнут вести себя как самые несносные компьютеры, если только мы не попробуем подойти к этому иначе.

Продуктами для конечного потребителя описанное выше явление не ограничивается. Устройства, снабженные компьютерной начинкой, и компьютеризированные сервисы отличаются от своих простых собратьев с ручным управлением широтой вариантов применения и количеством опций. Но в реальности люди чаще склонны использовать именно механические устройства и делать это более гибко, искусно и осознанно, нежели при обращении с их современными версиями, работающими на кремниевых микросхемах.

Высокотехнологичные компании, в стремлении улучшить свои разработки, сводят этот процесс к наполнению их сложным и часто ненужным функционалом. Но такой некорректный процесс не помогает повысить качество продуктов, а только добавляет новые функции, так что это именно то, чем в действительности и занимаются его создатели. Далее в этой книге я продемонстрирую, как совершенствование процесса разработки приносит больше счастья пользователям, без лишних затрат на никому не нужные дополнительные функции.

Что будет, если скрестить компьютер и автомобиль?

Компьютер! Роскошный высокотехнологичный спортивный автомобиль Boxster от Porsche оснащен семью компьютерами, посредством которых управляются его сложные подсистемы. Один из них целиком предназначен для управления двигателем. В память этого компьютера заложены специальные программы, которые помогают преодолевать критические ситуации. К несчастью, эти программы сами периодически становятся причиной странных сбоев в работе автомобиля. Некоторые ранние модели отличались такой особенностью: когда уровень топлива в баке доходил до предельно низкой отметки – где-то около четырех литров, – бензин скапливался у стенки бака под действием центробежной силы при крутых поворотах. Это приводило к попаданию воздуха в топливную систему. Компьютер определял, что в топливной смеси произошли серьезные изменения, и интерпретировал это как фатальный сбой системы топливного впрыска. Для предотвращения критических последствий компьютер отключал зажигание, и автомобиль останавливался. Более того, во избежание тех же последствий компьютер не позволял заново запустить двигатель до тех пор, пока не будет произведена буксировка машины в автомастерскую для устранения неисправностей.

Все, что могла посоветовать тогда компания Porsche владельцам ранних Boxster, столкнувшихся с этой проблемой, – это открыть капот и отсоединить аккумулятор минимум на пять минут, тогда компьютер удалил бы из памяти сведения об инциденте. Несмотря на то что спортивные автомобили позволяют разъезжать по двухполосным асфальтированным дорогам на предельной скорости, в крутых поворотах они начинают вести себя в точности как компьютер.

В похвальном стремлении уберечь владельцев Boxster от всяческих бед разработчики программ для автомобиля только унизили их и заставили страдать. Каждый, кто любит гоночные автомобили, знает, что клиентская политика компании Porsche направлена на выражение уважения своим клиентам и предоставление большого количества привилегий. А случаи, подобные описанному выше, показывают, что программное обеспечение для автомобиля создавалось не той же самой Porsche, что выпускает другие его компоненты. Его создала компания внутри компании: программисты, а не легендарные немецкие инженеры автомобилестроения. По какой-то причине внедрение новых технологий привело к тому, что солидная компания с долгой историей пренебрегла своими ключевыми ценностями. Стандарты качества для проектировщиков программного обеспечения намного ниже, чем для более традиционных инженерных дисциплин.

Что будет, если скрестить компьютер и банк?

Компьютер! В те моменты, когда я снимаю денежные средства в банкоматах, я каждый раз наблюдаю одно и то же угнетающе запутанное поведение, столь характерное для компьютеров. Малейшая допущенная мной ошибка приводит к отмене всей транзакции и выкидывает меня из сеанса. Мне приходится вытаскивать карту, снова ее вставлять, снова набирать PIN-код и снова вводить запрос. И ошибку-то обычно я допускаю не по своей воле, а потому, что компьютер банкомата мастерски вводит меня в заблуждение.

Каждый раз он задает мне один и тот же вопрос: каким счетом я хотел бы воспользоваться для снятия наличных – текущим, сберегательным или депозитным, – и это учитывая то, что у меня всего один счет – текущий. Каждый раз я забываю правильный ответ, так что такой вопрос сбивает меня с толку. Приблизительно раз в месяц я нечаянно выбираю сберегательный счет, и адский агрегат без долгих размышлений прерывает сеанс, так что мне приходится начинать сначала. При этом для отказа в снятии наличных со сберегательного счета банкомат должен знать, что такой счет у меня отсутствует, однако он все равно предлагает мне его как один из вариантов. Единственное, что отличает меня в момент выбора банковского счета от пилота рейса под номером 965, который ошибочно выбрал маяк ROMEO, – это масштабы последствий.

Помимо этого, банкомат ограничивает мои действия, налагая суточный лимит снятия наличных, который составляет 200 долларов. Так что, даже если я успешно преодолею весь путь – аутентификацию, выбор типа счета, запрос нужной суммы – и это будет, к примеру, сумма, равная 220 долларам, компьютер банкомата, не церемонясь, отклонит транзакцию, выдав грубое сообщение о превышении суточного лимита. Он не скажет мне, какова величина этого лимита, не отобразит остаток на моем счете и даже не позволит ввести другую сумму меньшего порядка. Вместо этого он просто выплюнет мою карту и предоставит мне возможность начать все с «чистого листа», не снабдив меня ни каплей дополнительной информации, заставляя растущую очередь за моей спиной беспокоиться и раздраженно вздыхать. Реакции банкомата точны и основаны на фактах, но толку от них никакого.

В память банкомата заложены определенные правила, которым он должен следовать. Я бы тоже рад следовать им, но это так по-компьютерному неблагоразумно – не сообщать мне об этих правилах, снабжать меня противоречивыми указаниями, а затем бесцеремонно наказывать меня за нарушение этих правил по чистому незнанию. Такое столь характерное для компьютеров поведение вовсе не является их истинной натурой.

Если быть точнее, никакой натуры у них нет: они просто выполняют операции по заданной программе. А программы такие же гибкие, как человеческая речь. Человек может говорить грубыми или вежливыми словами, выражать поддержку или высказывать недовольство. Компьютер может так же легко, как и человек, сообщать сведения с должным уважением и учтивостью. Его только требуется этому научить. Увы, программисты не те люди, которые способны успешно обучить компьютеры таким вещам.

Как легко попасть в беду с помощью компьютера

Компьютер, воцарившийся на вашем рабочем столе, обладает именно таким несносным раздражающим поведением, какое и полагается компьютеру, для этого его даже не нужно ни с чем скрещивать. Моя подруга Джейн когда-то занимала должность координатора по связям с общественностью. На ее компьютере была установлена операционная система Windows 95 и программа Microsoft Word, в которой Джейн редактировала заметки и договоры. Основой Windows 95 являлась иерархическая файловая система. Все документы Джейн помещались в маленькие папки, которые, в свою очередь, помещались в другие маленькие папки. Джейн не понимала этого, так же как и не видела необходимости хранить файлы именно таким образом. Если быть точнее, Джейн вообще не слишком задумывалась об этом, а просто выбирала путь наименьшего сопротивления.