Несколько десятилетий назад в обществе доминировала иерархия: в семье главенствовала роль отца, а на рабочем месте все подчинялись указаниям директора.
Сегодня авторитарные структуры встречаются редко. Иерархии почти полностью утратили свое значение, информация стала более доступной, и многие люди вовлечены в процесс принятия решений. Теперь гораздо важнее взаимодействовать с людьми: политики ведут диалог с избирателями, а компании поддерживают участие сотрудников в процессе принятия решений. Даже семейные отношения становятся более демократичными.
Пример. В эпоху Google родители уже не могут просто сказать своему ребенку: «Не делай этого, это вредно», ведь он может легко найти информацию в интернете, подтвердить свои слова и оспорить их точку зрения.
С помощью переговоров можно достичь согласия в любой сфере. Спор с друзьями о выборе фильма отличается от обсуждения цен с поставщиками или согласования международного эмбарго на поставку оружия, но по сути все переговоры имеют много общего.
Каждый день вашей жизни предполагает какие-либо переговоры. Овладев необходимыми навыками, вы сможете существенно улучшить исход любых переговоров.
Избегайте позиционной войны
Позиционной войной называют ситуацию, когда обе стороны занимают жесткие позиции, отстаивают их и делают уступки только в крайних случаях. В результате найденное решение не является результатом переговоров. Либо побеждает самая настойчивая сторона, либо достигается компромисс, удовлетворяющий обе стороны в той или иной степени.
Проблема таких конфликтов заключается в том, что обе стороны зациклены на своих первоначальных позициях. Они стремятся «выиграть», а не найти взаимовыгодное решение. Открытое противостояние отнимает много времени и сил. Стороны могут занять жесткие позиции, опасаясь, что их заставят уступить. На самом деле это приводит только к затяжным и болезненным спорам.
Позиционная война затрудняет разрешение конфликта и даже может разрушить отношения между сторонами. Это приводит к неоптимальным решениям (в лучшем случае), расходует много времени и усилий, а также вредит деловым отношениям.
Помните, что ведёте переговоры с человеком
Неверно рассматривать переговоры как диалог между абсолютно рациональными индивидами. В переговорах нет единого мнения: как минимум существуют две субъективные точки зрения. Стороны обладают уникальными характеристиками, опытом, ценностями и эмоциями.
Стороны могут по-разному воспринимать ситуацию и интерпретировать «факты». Иногда два человека обсуждают совершенно разные вещи, даже не осознавая этого.
Люди могут по-разному реагировать на одну и ту же ситуацию, особенно в стрессовых условиях. Долгая, напряжённая дискуссия часто вызывает агрессивные реакции, что может раздражать другую сторону и заставлять её закрываться. В итоге дальнейшее обсуждение становится бессмысленным.
В переговорах сочетание различных мнений и сильных эмоций является серьезным препятствием на пути к нахождению взаимовыгодного решения. Логические доводы здесь не всегда помогут.
Переговоры происходят на двух уровнях: фактических аргументов и эмоционального восприятия. Полностью разделить эти уровни невозможно. Помните, что помимо фактов существует межличностный уровень, который может стать источником множества конфликтов или недоразумений.
Старайтесь контролировать такие эмоции, как гнев или страх. Попробуйте поставить себя на место другого человека и учитывайте не только факты, но и чувства людей.
Ваш враг — проблема, а не собеседник
Цель переговоров — поиск долгосрочного взаимовыгодного решения, а не «победа» одной из сторон. Отделяйте обсуждение от межличностных отношений. Чтобы успешно вести переговоры, сосредоточьтесь на фактах.
Обе стороны должны подходить к проблеме с рациональной точки зрения, а не эмоциональной. Рассматривайте друг друга как партнёров, а не противников.
Смотрите на предмет обсуждения с нейтральной позиции. Иногда полезно сидеть с одной стороны стола — так проблема воспринимается не как противостояние, а как вопрос, который можно решить лишь совместными усилиями.
Будьте беспристрастными и придерживайтесь фактов. Никогда не переходите на личности и не обвиняйте другую сторону в неразумности, какой бы абсурдной ни казалась её позиция, чтобы не создавать дистанцию, которая заставит собеседника забыть о фактах и реагировать лишь на эмоциях.
Пример. Разведённая пара не должна спорить о том, кто виноват в распаде брака. Им следует обсудить будущее своих детей.
Прежде чем искать решение, следует понять интересы обеих сторон
Зачастую позиции двух сторон кажутся несовместимыми.
Пример. Планы супружеской пары на отпуск: «Я хочу на море» против «Я хочу в Альпы».
Если копнуть глубже, можно найти новые решения, не прибегая к компромиссам. Если муж желает покупаться, а жена — кататься на лыжах, они могут провести отпуск на горном озере.
Позиция в переговорах часто основана на нескольких интересах. В данном случае различные позиции — результат разных ожиданий от отдыха. Чтобы найти решение, постарайтесь разобраться во всех предпочтениях. Выяснив различия, вам будет легче расставить приоритеты и понять, возможны ли безболезненные уступки. Какова конечная цель? В чем вы согласны друг с другом? Какие различия существуют между вашими позициями? Откуда они возникли?
Основные потребности людей в признании, контроле, безопасности и любви часто становятся движущими факторами.
Пример. Если вы не знаете, что движет другим человеком, спросите: «Почему ты хочешь поехать в Альпы?» или «Почему ты против этого?»
В то же время вы должны осознавать, что движет вами. Открыто выражайте свои желания, прежде чем выдвигать предложения. Только когда интересы обеих сторон ясны, можно искать взаимовыгодное решение.
Перечисляйте варианты, прежде чем искать решения
Участники переговоров обычно четко представляют желаемый результат: часто они приходят с проектами контрактов, надеясь убедить другую сторону согласиться с ними. Такие «решения» обречены на провал, так как основаны лишь на одной позиции.
Вместо односторонних предложений будьте открыты к обсуждению всех возможных решений и выбирайте только те, которые подходят обеим сторонам.
Пример. Кто-то спрашивает вас: «Как вы думаете, кто выиграет Нобелевскую премию по литературе в следующем году?». Скорее всего, вы не сразу дадите ответ. Составив список кандидатов и обдумав, вы выберете одного.
Так же следует поступать и во время переговоров.
Переговоры состоят из двух этапов: сначала вы обозначаете возможные решения, затем начинаете обсуждение. Начните с нейтрализации крайних позиций, исследуйте различные сценарии и учитывайте детали. Подходите к задаче с творческой точки зрения: генерируйте идеи, проводите мозговые штурмы, консультируйтесь с экспертами. Постарайтесь найти выход из самых жестких позиций. Так у вас появится множество возможных решений, и, когда вы перейдёте ко второй фазе обсуждения, некоторые из них окажутся приемлемыми для обеих сторон.
Всегда основывайте выбор на объективных критериях
Даже если вы удивите партнёра полностью сформулированным предложением, это не поможет переговорам. Он вряд ли согласится и ответит защитой или нападением. Сначала найдите правильные критерии, на которых можно основать решение. Критерии должны быть ясными и объективными, исключающими возможность неверной интерпретации.
Пример. Справедливая цена за дом — это не просто ожидаемая цена продавца или покупателя. Она должна основываться на данных о средней цене за квадратный метр, состоянии здания и ценах на аналогичные дома в районе. Эти критерии объективны и могут быть проверены.
В процессе переговоров обе стороны должны обозначить свои критерии оценки решения. Критерии должны быть не схожими, а объективными и понятными.
Никогда не поддавайтесь давлению. Если кто-то ставит ультиматум: «Это моё последнее предложение», спросите, на каких критериях оно основано: «Почему вы считаете, что это справедливая цена?» Стремитесь найти объективные критерии, чтобы обосновать своё решение.
Если установить правильные критерии невозможно, убедитесь хотя бы в справедливости процесса принятия решения. Это как делить печенье в детском саду по принципу «я делю, ты выбираешь»: первый ребёнок делит печенье, но ему лучше быть честным, так как второй ребёнок первым выбирает понравившийся кусок.
Чтобы хорошо вести переговоры, необходимо готовиться к ним
Никогда не идите на переговоры неподготовленным. Соберите как можно больше информации и тщательно её изучите. Узнайте всё о участниках и специфике переговоров. Что движет другим человеком? Каковы его интересы и цели? Он принимает решения самостоятельно или учитывает интересы начальника, партнёра или супруга? Есть ли какие-либо личные, политические или религиозные аспекты, о которых стоит знать?
Чем больше вы знаете, тем лучше понимаете другого человека и тем выше вероятность найти конструктивное решение. Чем меньше вы знаете, тем скорее начнёте спорить на основе предрассудков, догадок и эмоций.
Не стоит недооценивать обстановку переговоров. Необходимо заранее определить, где состоятся переговоры: в вашем офисе, дома или на нейтральной территории; каким образом они будут проведены: по телефону, лично или в группе; какова важность длительности переговоров для оппонентов; будет ли давление в виде дедлайна помогать или мешать переговорам.
Уделите время изучению деталей и подготовке, чтобы создать комфортную обстановку для обеих сторон. Это значительно увеличит шансы на конструктивное обсуждение.
Переговоры — это общение!
Большинство конфликтов возникает из-за нехватки общения. Недоразумения и пробелы в знаниях приводят к спорам, а активное общение помогает избежать этих проблем. Даже в конфликтной ситуации ваше общение должно оставаться позитивным и ориентированным на поиск решения. Продолжайте вести беседу и не прерывайте её, зацикливаясь на каком-либо доводе.
Часто мы слышим только то, что хотим. Слушайте, что говорит другой человек, и показывайте ему это: «Если я вас правильно понял, вы считаете…». Так вы сразу исключите недоразумения.
Как только вы поняли позицию другого человека, обозначьте свои собственные интересы. Не упоминайте о том, что вы считаете ошибками и заблуждениями в позиции собеседника, но делитесь своими ожиданиями и надеждами.
Не реагируйте эмоционально, но при необходимости позвольте другому человеку выразить свой гнев или эмоции. В таких случаях объясните своё поведение.
Пример. «Я понимаю, почему вы сердитесь, и я сам был разочарован, потому что…».
Ваша задача — довести обсуждение до уровня фактов и продолжать его. Молчание означает конец любых переговоров.
Даже лучшие методы не всегда гарантируют успех
В теории, переговоры приводят к лучшим результатам, если обе стороны открыты, используют объективные критерии и стремятся вместе найти решение. Однако вы никогда не сможете заставить человека действовать определённым образом или отказаться от своей позиции. Можно лишь попытаться это сделать.
Начните обсуждение, обозначив проблему и процесс переговоров: согласуйте, как будет проходить обсуждение и как вы будете принимать решения. Если другой человек не поддерживает вас в этом или использует нечестные приемы (классический вариант — «хороший полицейский, плохой полицейский» или хитрый — «я бы с удовольствием, но мой начальник…»), открыто сообщите об этом. Чётко дайте понять, что будете участвовать в обсуждении, основанном на понимании интересов обеих сторон и ориентированном на объективные критерии.
Когда между двумя сторонами существует дисбаланс сил (например, обсуждение повышения зарплаты с начальством), вы можете лишь объяснить, почему считаете, что это будет выгодно обоим. Однако именно начальство решает, как будут проходить переговоры, и вам придётся это принять.
Помните, что не все вопросы можно решить через переговоры.
Самое главное
Не рассматривайте конфликты как игру, в которой есть единственный победитель. Избегайте позиционной войны и старайтесь понять и учитывать интересы сторон. Придерживайтесь фактов. Помните, что вы имеете дело с людьми и будьте справедливы, когда речь идёт о решениях.
Почему важно научиться вести переговоры? Переговоры — это основа бизнеса. Избегайте позиционной войны.
Что значит вести переговоры? Помните, что вы ведёте переговоры с человеком. Ваш враг — проблема, а не собеседник. Прежде чем искать решения, следует понять интересы обеих сторон.
Какие методы и приёмы можно использовать? Перечисляйте варианты, прежде чем искать решение. Всегда основывайте свой выбор на объективных критериях. Готовьтесь к переговорам заранее. Переговоры — это общение. Даже лучшие методы не всегда гарантируют успех.
Комментарии