Ирина Клопова – Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно (страница 4)

Попробуйте самостоятельно определить, какие факторы могут усугубить развитие следующих конфликтов:

1. У Ольги в семье все потомственные врачи. Из-за постоянных головных болей ей пришлось обратиться за помощью к внешним специалистам, поскольку дома никто четко установить причину мигреней не мог. Врач Евграфов назначил Ольге курс лечения, после которого боли прошли, но периодически у начало пропадать зрение (на несколько секунд). Она подала претензию в клинику за вред, причинённый ее здоровью в результате лечения.

2. Семен Петрович до коронавирусной пандемии вел курс обучения косметологов (постановки руки) в ведущих европейских клиниках. Он всегда был желанным гостем на любой конференции по косметологии и пластической хирургии, пока одна из его пациенток – Елена – не предъявила претензию по поводу обезображенного доктором лица – у женщины перекосило мышцы, изменилась форма губ и появилась ярко выраженная асимметрия.

. 3. Анна записалась на свой первый прием к гинекологу. Ей нужно было предъявить родственникам будущего мужа (которые были очень религиозны, воспитаны в мусульманских традициях) справку о состоянии своего здоровья. Выбрала доктора Остапенко, поскольку ближайшая запись была к ней. Открыв дверь кабинета, она увидела молодого мужчину и медсестру и пожаловалась вместе со своими родственниками зав. отделением, поскольку вместо доктора Остапенко (женщины, которую пациентка ожидала увидеть) прием ведет гинеколог-мужчина

Способы решения медицинских конфликтов

Профилактические меры: бесконфликтное общение

Что самое главное в медицине? Конечно, профилактика! И чем больше мы заботимся о здоровье смолоду (занимаемся спортом, правильно питаемся, регулярно мониторим свой организм по всевозможным чекапам), тем меньше проблем наживаем в будущем.

Даже элементарную простуду легко предотвратить эффективным закаливанием, предусмотрительностью в активный сезон ОРВИ.

Так и в работе с претензиями и жалобами пациентов можно использовать аналогичный метод – организацию бесконфликтного общения в вашей клинике.

Когда я слышу термин «бесконфликтная среда», «бесконфликтное общение», то чаще всего представляю пандусы, кнопки вызова персонала, словом, все, что облегчает взаимодействие клиники и людей с ограниченными возможностями.

Но здесь речь не об этом. В понятие «бесконфликтное ….» в этой книге я вкладываю организацию пространства медицинской организации таким образом, чтобы разрешение любых споров и недопониманий с пациентами автоматически происходило в дружественной атмосфере, а положительный результат для обеих сторон был не просто возможен, а стал естественной неизбежностью.

«Ну это ты загнула!» – часто слышу я от врачей в свой адрес. Или еще вариант: «Это все романтика и мечты. Мы живем в реальном мире, нам работать надо, а ты про то, как правильно надо друг с другом разговаривать».

А что, если я скажу, что организация бесконфликтной среды общения с пациентом – это лицензионное требование? Как вам такой поворот?

Готовы ли вы ради получения лицензии на ведение медицинской деятельности (а значит и доступ к работе) все же изучить или хотя бы формально подготовить бесконфликтную среду для общения с теми, кто переступает порог вашей клиники. И тут уместно было бы отметить, что пациентами все не ограничивается, ведь конфликты случаются и в коллективе, и с контрагентами (от поставщика медизделий до сервисного центра).

Пп.30) п. 17 Приказ Минздрава России от 31.07.2020 N 785н «Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности» предусмотрен ряд правил по организации деятельности регистратуры, в число которых входит и:

– коммуникация работников регистратуры с пациентами,

– наличие «речевых модулей (скриптов, как говорят сейчас)» на разные типы взаимодействия,

– наличие порядка действия в случае жалоб пациентов и конфликтных ситуаций.

Что это значит?

Если у вас в клинике такого нет (а надо признать, что надзорные органы любят, чтобы все было в письменном виде), то вам грозит штраф за нарушение лицензионных требований (ст. 14.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях (далее – КРФоАП)).

Представляете, там штрафы до 200 тысяч, если легким составом….

Можно просто написать нужные бумаги, положить их в папку и вспоминать только тогда, когда проверяющий стучится на порог. А можно пойти дальше и помимо шаблонов выстроить систему работы в клинике таким образом, чтобы вам не приходилось даже задумываться, что и как решать с пациентом в большинстве случаев.

. Чуть позже я предложу свое видение системы бесконфликтного общения в клинике, а пока предлагаю пройти небольшой тест

Ответить на эти вопросы можно (и нужно), даже если вы не главврач, начмед, а «маленький сотрудник», который вряд ли повезет на своих плечах выстраивание системы работы клиники. Все начинается именно с вас. С каждого, кто взял в руки эту книгу или начал в принципе интересоваться, как правильно выстроить врачебный прием (или общение на стойке администратора/в регистратуре) так, чтобы он прошел наиболее эффективно и для пациента, и для вас. Никакая система не работает без вас.

С чего начать организацию бесконфликтной среды?

– Провести предварительную оценку того, что есть сейчас

Я знаю, что многие интуитивно уже используют систему бесконфликтного общения в клинике, но никак ее не называют.

У других с годами выработался иммунитет к постоянным пациентским обращениям, работа проводится по стандартной схеме, изредка дающей сбой, но вполне эффективной.

В любом случае, чтобы оценить внедренную систему, надо понять изначальные показатели. И не всегда они оцениваются количественно (сколько жалоб поступило за год, сколько ушло в суд, сколько было проверок, какова сумма взыскания и штрафа).

Иногда стоит также обратиться к качественным показателям: сколько времени вам понадобилось на работу с конкретной претензией (причем считать стоит время каждого специалиста, его потом в финансовую составляющую вывести проще), чем вылилась организации внеплановая проверка по жалобе пациента (что нашли параллельно, сколько велись переговоры, как долго пришлось взаимодействовать с надзорными органами, пришлось ли ходить в суд с обжалованием, сколько на это ушло времени и денег (даже если вы выиграли)) и т. д.

Иными словами, сколько соков из вас и вашей организации физически, морально, финансово выпил пациент.

Мне доводилось наблюдать картину, когда письменная пациентская жалоба-претензия в медицинской организации всего одна (великолепный показатель организации работы по количественному признаку, кстати), но работа с ней ведется 3—4 специалистами, пациент не успокаивается и не переходит в плоскость суда, он просто решил «достать всех и вся», ему это нравится. И делать это он будет бесконечно, покуда самому не надоест.

И здесь качественные показатели той же клиники существенно портятся, ведь одно дело порешали-не смогли-ушли в суд, а другое – жизнь в постоянной разборке с одним-единственным пациентом. Это даже ангела выведет из состояния душевного равновесия.

…. Чуть позже я покажу разные способы работы с неадекватными (иррациональными) людьми, хотя некоторых все же придется принять как данность

К предварительной оценке также хотела бы отнести анализ имеющихся у вас инструкций, алгоритмов, приказов, словом, всего того, что должно составлять понятие Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности.

Он ведь у вас есть, правда? Тогда есть и уполномоченный по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности (далее ВККиБМД), или даже целая комиссия, которая минимум раз в квартал занимается проверками и контролем.

А видели ли вы хоть раз ее реальную работу в вашей медицинской организации?

Когда ВККиБМД только вводился в систему организации работы медорганизаций и учреждений, он вызвал много негативных замечаний о тяготах дополнительных отчетов, бумажной волоките, создании нового инструмента, за которые клиники и медицинские центры (особенно частные) начнут чаще и больше штрафовать. И это отчасти правда.

Но все же так ли уж вреден ВККиБМД?

Уверена, он объективно необходим, и даже может активно поспособствовать улучшениям в работе вашей медорганизации. Но только в случае, если будет сделан не «на отвали», а когда вы шаг за шагом разберетесь во всем, что происходит.

Не всегда руководитель медицинской организации готов увидеть реальную картину, которая существует у него под боком на самом деле.

Но я лично знаю главных врачей, которые осмелились самостоятельно выстраивать функционирование клиники по четким критериям ВККиБМД, да так увлеклись, что утвердили стандарты работы намного глубже, чем те требования, которые предъявляет к этому вопросу Минздрав и Росздравнадзор.

Лишний геморрой? Да. Много времени и сил? Безусловно.

А сколько времени у вас уходит на то, чтобы правильно выстроить лечение пациента средней тяжести? А тяжелобольного? А если с неожиданными осложнениями?

– Определить самые слабые зоны

Если бы мы с вами говорили про ВККиБМД, то сейчас я бы рекомендовала начать с приказа, назначения ответственного, разработки всех нужных положений и т. д.

Но если мы говорим о системе бесконфликтного общения, то здесь стоит понять, откуда начинать работу, и только потом определяться с ответственным лицом (если, конечно, у вас не все на свете делает главврач или начмед).